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7月巴州邮政快递业消费者申诉情况通报

    2021-08-16

  一、总体情况 

  20217月,巴州邮政管理局通过“12305”邮政快递业消费者申诉电话和申诉网站等渠道共受理消费者申诉20件。 

  受理的申诉中,有效申诉(确定企业责任的)共0件,与去年同期持平。 

  经调解20件申诉已全部妥善处理。邮政业消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为100%对企业申诉处理结果的满意率为92.86%。 

  二、邮政服务申诉情况 

  20217月,关于邮政服务问题的申诉共2件。有效申诉共0与去年同期持平 

  20217邮政服务申诉与去年同期对比表  

                                          单位(件) 

   

  三、快递业务申诉情况 

  20217月,关于快递服务问题的申诉共18件。有效申诉为0件,与去年同期持平主要问题详见下表: 

   

  20217月快递服务申诉与去年同期对比表 

                                            单位(件) 

   

   

   

  20217月各快递企业申诉情况统计表 

                                            单位(件) 

              

  备注:各企业的快递官网承诺时限不同、收费不同、网点服务各不相同,消费者可以综合考虑在收寄时咨询清楚或约定服务项目,选择自己信任的快递公司承接寄递服务。温馨提示:在寄递贵重物品时请进行保价。 

  四、工作要求 

  本月申(投)诉中,损毁和丢失短少问题占比重较大。尤其是损毁问题占本月申诉问题的一半,其中顺丰、邮政、德邦三家企业关于物品损毁问题的申诉占本月申诉总量的40%,这充分暴露出当前各快递企业存在的管理问题和亟待提升的投递服务质量问题。今后各企业在揽收环节要主动提醒寄件人阅读快递运单的服务合同条款,并建议寄件人对贵重物品购买保价或者保险服务;企业分拣作业时,应当按照快件(邮件)的种类、时限分别处理、分区作业、规范操作,并及时录入处理信息,上传网络,不得野蛮分拣,严禁抛扔、踩踏或者以其他方式造成快件(邮件)损毁。 

  (二)各企业要认真总结分析每月的申(投)诉情况,查找企业管理上存在的问题深入挖掘原因,及时进行整改。各企业保证用户电话申诉渠道畅通的同时要加强客服人员业务技能培训安排熟悉业务和流程的人员妥善处理消费者投诉和邮政管理局转办的申诉,避免造成二次或多次申(投)诉。 

  (三)各企业要定期组织学习邮政管理局下发的各项文件,提高思想认识,加强组织领导,提升员工队伍综合素养,在业务规模不断扩大的同时,更加注重做好消费者合法权益保障工作,依法依规履行快递服务合同义务,用专业的态度解决好用户提出的每一个问题,不断提高服务质量和水平。 

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