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12月巴州邮政业申(投)诉情况分析通报

    2021-01-25

  一、总体情况 

  202012月,巴州邮政管理局通过邮政行业消费者申诉电话和申诉网站等渠道共受理消费者申诉18件。 

  本月受理申诉工作中,国家邮政申诉网站上受理18件,申诉电话受理0件。其中损毁5件,占27.8%;丢失短少2件,占11.1%;延误8件,占44.4%;投递服务问题3件,占16.7%;(详见附表一)。 

  经调解,本月共结案11件申诉(详见附表二),为消费者挽回经济损失约0.65万元。邮政业消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为100%。对企业申诉处理结果的满意率为100%。 

  二、有效申(投)诉分析 

  本月无有效申诉。 

  三、工作要求 

  (一)本月申(投)诉中,损毁和延误服务问题占比重较大。各企业要按照《邮政普遍服务》标准与《快递市场管理办法》中对邮件、快件在寄递运输环节做到轻拿轻放,“不抛件”,严格控制寄递环节的时限,确保快件在规定的时限或承诺的时限内完成邮件、快件的投递。 

  (二)各企业要认真总结分析每月的申(投)诉情况,积极采纳客户意见,第一时间及时妥善解决客户投诉问题,做好服务保障工作,避免造成二次或多次申(投)诉。 

  (三)各企业要认真组织学习巴州邮政管理局下发的各项文件,提高思想认识,加强组织领导,提升员工队伍综合素质培养,落实工作责任,认真妥善处理好源头投诉,杜绝客户有理由投诉,避免或减少申诉量。 

  在业务旺季期间,进一步加强企业员工法律法规的培训教育,增强企业员工的法律意识、服务意识。规范经营服务行为,提高工作人员与消费者的沟通能力,妥善协商解决消费者的投诉问题,切实维护消费者的合法权益。 

  (四)各企业要进一步提高企业内部全网服务的意识。企业内部各部门之间需建立良好协调机制,以消费者投诉和申诉问题为导向,及时发现内部服务薄弱环节,有针对性地研究改进措施,提高工作人员与消费者的沟通能力,妥善协商解决消费者的投诉问题,切实维护消费者的合法权益。 

  

    

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