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11月巴州邮政业消费者申诉情况通报

    2020-12-25

  一、总体情况 

  2020年11月,巴州邮政管理局通过“12305”邮政快递业消费者申诉电话和申诉网站等渠道共受理消费者申诉17件。 

  受理的申诉中,有效申诉(确定企业责任的)共0件,与去年同期持平。 

  经调解17件申诉已全部妥善处理。邮政业消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为100%。对企业申诉处理结果的满意率为100%。 

  二、邮政服务申诉情况 

  2020年11月,关于邮政服务问题的申诉共0件。有效申诉共0件与去年同期持平。 

  

   

  三、快递业务申诉情况 

  (一)主要问题 

  2020年11月,关于快递业务问题的申诉共17件。有效申诉为1件,与去年同期持平。主要问题详见下表: 

  

 

  

 

  备注:各企业的快递官网承诺时限不同、收费不同、网点服务各不相同,消费者可以综合考虑在收寄时咨询清楚或约定服务项目,选择自己信任的快递公司承接寄递服务。温情提示:在寄递贵重物品时请进行保价。 

  四、工作要求 

  (一)本月申(投)诉中,丢失短少和损毁申诉占比重较大,各企业应严格落实企业内部管理制度,加强工作人员内部管理,做好对工作人员的自查巡查工作。严格要求工作人员在寄递运输环节,对邮件、快件做到轻拿轻放,“不抛件”。在邮件、快件发生丢失短少和损毁服务后,用户致电客服询问的第一时间给用户耐心解释,并积极提出解决方案,切实维护消费者的合法权益。 

  (二)各企业要认真总结分析每月的申(投)诉情况,积极采纳客户意见,及时妥善解决客户投诉问题,做好服务保障工作。随着业务旺季的到来,各品牌快递企业要保证快递服务旺季期间消费者电话申诉渠道畅通,增加熟悉业务和流程的人员加快对消费者投诉的处理,及时处理用户咨询和投诉,妥善解决消费者反映的问题,避免造成二次或多次申(投)诉。 

  (三)各企业要认真组织学习巴州邮政管理局下发的各项文件,提高思想认识,加强组织领导,提升员工队伍综合素质培养,企业在扩大业务规模的同时,也要注重做好消费者合法权益保障工作,依法依规履行快递服务合同义务,用更专业的态度解决每一个问题,全面提高服务质量和水平。 

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