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10月巴州邮政业消费者申诉情况通报

    2019-11-25

  一、总体情况 

  2019年10月,巴州邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站等渠道共受理消费者申诉13件。 

  受理的申诉中,有效申诉(确定企业责任的)共1件,和上月持平,环比增长0,较去年同期减少4件,同比下降80%。 

  经调解13件申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失共9744元。邮政业消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为100%。对企业申诉处理结果的满意率为92%。 

  二、邮政服务申诉情况 

  2019年10月,邮政服务问题有效申诉共0件和上月持平,环比增长0。较去年同期减少1件,同比下降100%。 

    

  2019年10月邮政服务申诉与去年同期对比表 

  单位(件) 

年份 

延误 

丢失短少 

投递服务 

损毁 

收寄服务 

违规收费 

其他 

有效申诉 

2018 

0 

1 

1 

1 

1 

0 

0 

1 

2019 

0 

0 

0 

0 

0 

0 

0 

0 

    

    

  三、快递业务申诉情况 

  (一)主要问题 

  2019年10月,关于快递业务问题的申诉共13件。有效申诉为0件,与上月持平,较去年同期减少5件,同比下降100%。主要问题详见下表: 

    

  2019年10月消费者申诉快递业务主要问题及所占比例统计表 

    

序号 

申诉问题 

本月 

(件) 

比例 

(%) 

上月 

(件) 

环比 

(%) 

去年同期 

(件) 

同比 

(%) 

1 

延误 

1 

7.7% 

8 

300% 

7 

86% 

2 

丢失短少 

0 

0 

6 

0 

4 

-100% 

3 

投递服务 

4 

30.8% 

8 

-50% 

2 

100%  

4 

损毁 

4 

30.8% 

4 

0 

5 

-20% 

5 

收寄服务 

1 

7.7% 

3 

-67% 

2 

50% 

6 

代收货款 

0 

0 

0 

0 

0 

0 

7 

售后服务 

2 

15.4% 

1 

100% 

0 

0 

8 

其他 

1 

7.7% 

0 

100% 

0 

0 

  

合计 

13 

100% 

30 

-57% 

20 

-35% 

    

  2019年10月各快递企业被申诉情况统计表 

序号 

被申诉单位 

合计 

延误 

丢失 

短少 

投递 

服务 

损毁 

违规 

收费 

收寄 

服务 

售后 

其他 

1 

顺丰速运 

5 

0 

0 

1 

3 

0 

0 

0 

1 

2 

邮政EMS 

3 

0 

0 

3 

0 

0 

0 

0 

0 

4 

韵达快递 

1 

0 

0 

0 

0 

0 

0 

1 

0 

5 

圆通快递 

1 

0 

0 

0 

0 

0 

0 

1 

0 

7 

德邦快递 

2 

0 

0 

0 

1 

0 

0 

1 

0 

9 

安能 

1 

1 

0 

0 

0 

0 

0 

0 

0 

  

合计 

13 

1 

0 

4 

4 

0 

0 

3 

1 

    

  各企业的快递官网承诺时限不同、收费不同、网点服务各不相同,消费者可以综合考虑在收寄时咨询清楚或约定服务项目,选择自己信任的快递公司承接寄递服务。温情提示:在寄递贵重物品时请进行保价。 

  四、工作要求 

  (一)本月申(投)诉中,损毁和投递服务申诉占比重较大,各企业应严格落实企业内部管理制度,加强工作人员快递业务培训,不要造成操作不当、错发等问题。严格要求工作人员在寄递运输环节,对邮件、快件做到轻拿轻放,“不抛件”。在邮件、快件发生损毁投递服务后,用户致电客服询问的第一时间给用户耐心解释,并积极提出解决方案,“扑灭”用户的心火,而不是等到用户申诉后才引起重视。 

  (二)各企业要认真总结分析每月的申(投)诉情况,积极采纳客户意见,及时妥善解决客户投诉问题,做好服务保障工作,避免造成二次或多次申(投)诉。随着业务旺季的到来,各品牌快递企业要保证快递服务旺季期间消费者电话申诉渠道畅通,增加熟悉业务和流程的人员加快对消费者投诉的处理,及时处理用户咨询和投诉,妥善解决消费者反映的问题。 

  (三)各企业要认真组织学习巴州邮政管理局下发的各项文件,提高思想认识,加强组织领导,提升员工队伍综合素质培养,落实工作责任,认真妥善处理好源头投诉,杜绝客户有理由投诉,避免或减少申诉量。在日常工作中,加强企业员工法律法规的培训教育,增强企业员工的法律意识、服务意识。规范经营服务行为,提高工作人员与消费者的沟通能力,妥善协商解决消费者的投诉问题,切实维护消费者的合法权益。 

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