今天是

2017年6月巴州邮政业申(投)诉情况分析通报

    2017-07-05

一、基本情况

本月申(投)诉数据统计主要来源于国家邮政局申诉网站及巴州邮政业服务监督电话0996-2012305。

根据统计,本月申(投)诉总量79起,其中国家邮政局申诉网站转办54起,已结办43起,现仍有11起正在处理;电话申(投)诉25起,转办25起,已结办15起,10起正在处理。

本月受理的79起申投诉中,有效申诉30起。

申(投)诉具体情况如下:  

1、申(投)诉基本情况统计

序号

被申(投)诉单位

合计

丢失短少

投递服务

收寄服务

损毁

延误

1

韵达快递

9

 

 

8

 

1

2

邮政公司

8

3

2

1

 

2

3

中通快递

5

 

2

1

 

2

4

申通快递

2

1

1

 

 

 

5

速递物流公司

1

 

1

 

 

 

6

顺丰快递

1

 

 

 

1

 

7

圆通快递

1

 

1

 

 

 

8

天天快递

1

 

 

1

 

 

9

国通快递

1

 

 

 

 

1

10

全峰快递

1

 

 

 

 

1

合计

30

4

7

11

1

7

  

2、主要问题统计

序号

申(投)诉问题

本月

比例%

1

收寄服务

11

36.67

1

投递服务

7

23.33

2

延误

7

23.33

3

丢失短少

4

13.33

4

损毁

1

3.33

 

合计

30

99.99

 

二、申(投)诉分析

从以上两表中可以看出,被申(投)诉企业涉及韵达、中国邮政巴州分公司、中通、申通、速递物流公司、顺丰、圆通快递、天天、国通、全峰10家企业。韵达快递连续两个月申(投)诉量最多,在此提出严厉批评。

其中,收寄服务申(投)诉11起,分别是:韵达、中国邮政巴州分公司、中通、天天5家企业,占总申投诉量的36.67%,是本月申(投)诉重点。 

申(投)诉典型案例分析

    申诉一:6月1日,马女士在国家邮政局申诉网站上申诉,用户5月23日通过韵达快递寄递的快件6月7日才派送至用户手中,用户向企业投诉未果。

韵达公司处理情况:4月22日,焉耆县商经委关停焉耆县韵达快递,派件员无法派送快件,而导致用户申诉,焉耆县韵达公司6月7日将此件派送至用户手中,用户满意处理结果。

处理评价:韵达公司本月共有9起申诉均是由于焉耆县韵达快递公司关停而无法派送,导致用户申诉,而这9件快件均是焉耆县韵达快递公司关停后才由安徽、深圳等省发往焉耆县韵达公司,属收寄方收寄服务有问题,企业应重视,并加强管理,保障内部沟通渠道的畅通,如有网点因特殊原因关停,应及时上报总部,避免快件进港后无法派送导致用户申诉。

申诉二:6月14日,何女士在国家邮政局申诉网站上申诉,用户6月10日通过邮政公司寄递的包裹到件时发现少了一个收纳盒,向企业投诉后未得到处理。

邮政公司处理情况:公司已于6月16日找到缺少的收纳盒并联系用户取件,并向用户致歉,用户表示满意处理结果。

处理评价:该申诉属投递服务问题,虽圆满解决,但企业应该加强管理,提升服务质量。

申诉三:6月9日,刘先生通过电话投诉,用户5月17日通过EMS向且末县寄递快件,5月21日物流显示已签收,但收件人6月9日还未收到该件,用户前往中国邮政速递公司查询无果。

中国邮政速递公司处理情况:公司6月11日将该件投递至收件人手中,并向用户致歉,用户无异议。

处理评价:该投诉属投递服务问题,企业应规范管理,为用户提供优质的投递服务。

申诉四:6月13日,马先生通过电话投诉,用户4月17日通过顺丰寄递的玉石到达无锡市后,收件人发现有破损而拒收,玉石退回,顺丰快递迟迟不予赔付。

顺丰公司处理情况:6月21日与用户达成一致,赔偿用户1万元损失,损坏玉石交还用户,用户满意处理结果。

处理评价:该投诉快件损毁,企业不予处理属投递服务问题,企业应提高自身服务质量,并且在问题发生的第一时间向用户耐心解释并提出解决方案。

四、工作要求

(一)本月巴州邮政管理局处理9起对焉耆县韵达公司快件延误的申(投)诉,经巴州邮政管理局核查,该网点于4月22日被焉耆县商经委关停,截止至6月6日该网点还不断有快件进港。韵达公司收寄服务上存在很大的问题,各企业应以此为戒,加强重视,保障企业内部沟通渠道的畅通,为用户带来更好的服务。

(二)提高企业服务质量。企业应做好各项服务工作,减少用户申诉,将收寄服务做好,避免投递服务问题。一旦出现问题,冷静对待,妥善与用户协商解决,做好服务细节,提升自身服务质量,满足用户的需求,提升群众口碑,提升企业知名度。

(三)加强企业培训管理。各企业要严把收寄验视关,严格落实法律法规规定。各企业必须要认真吸取教训,从根本上认识到寄递渠道安全的重要性和严峻性,充分认识到落实“三项制度”对保障寄递渠道安全的重要意义,同时要严格执行《邮政普遍服务标准》、《快递服务标准》及《合同法》的相关法律法规,加强对企业员工法律法规的相关培训,增强企业员工的法律意识、服务意识。把安全管理、安全培训、安全整治工作放在各项工作的首位。

     (四)各企业要认真总结分析每月的申(投)诉情况,积极采纳客户意见,妥善解决客户投诉问题,提升服务质量,保障用户合法权益,做好服务保障工作。处理申(投)诉时,不拖延,不推诿,避免造成二次投诉。

相关新闻

中华人民共和国国家邮政局 版权所有      备案序号:京ICP备08008301号

主办单位中华人民共和国国家邮政局

State Post Bureau of The People's Republic of China