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2017年5月巴州邮政业申(投)诉情况分析通报

    2017-06-07

  现将 2017年5月巴州邮政行业申(投)诉情况分析通报下发你们,请各企业针对申(投)诉情况,认真对照,立行整改。 

  一、基本情况 

  本月申(投)诉数据统计主要来源于国家邮政局申诉网站及巴州邮政业服务监督电话2012305。 

  根据统计,本月申(投)诉总量56起,其中国家邮政局申诉网站转办31起,已结办19起,现仍有12起正在处理;电话申(投)诉25起,转办25起,已结办14起,11起正在处理。 

  本月受理的56起申投诉中,有效申诉14起。 

  申(投)诉具体情况如下:   

    

  1、申(投)诉基本情况统计 

序号 

被申(投)诉单位 

合计 

丢失短少 

投递服务 

损毁 

延误 

1 

韵达快递 

5 

1 

2 

1 

1 

2 

速递物流公司 

4 

  

3 

1 

  

3 

邮政公司 

3 

2 

1 

  

  

4 

申通快递 

1 

  

1 

  

  

5 

百世快递 

1 

  

1 

  

  

合计 

14 

3 

8 

2 

1 

     

  2、主要问题统计 

序号 

申(投)诉问题 

本月 

比例% 

1 

投递服务 

8 

57.14 

2 

丢失短少 

3 

21.43 

3 

损毁 

2 

14.29 

4 

延误 

1 

7.14 

  

合计 

14 

100 

    

  二、申(投)诉分析 

  从以上两表中可以看出,被申(投)诉企业涉及韵达、邮政速递物流巴州分公司、中国邮政巴州分公司、申通、百世5家企业。韵达快递本月申(投)诉量最多,在此提出批评。 

  其中,投递服务申(投)诉8起,邮政速递物流巴州分公司、韵达、中国邮政巴州分公司、申通、百世5家企业均有投递服务申(投)诉占总申投诉量的57.14%,是本月申(投)诉重点。  

    

  申(投)诉典型案例分析 

      申诉一:5月4日,王女士在国家邮政局申诉网站上申诉,用户4月3日通过EMS寄递的快件4月21日退回至邮政大厦,快件内件损毁,用户多次去往邮政大厦询问,均未得到处理。 

  中国邮政速递公司处理情况:此件未保价,企业已承诺向用户赔付840元,用户现无异议。 

  处理评价:该申诉中快件损毁,企业不予处理属投递服务问题,企业应提高自身服务质量,并且在问题发生的第一时间向用户耐心解释并提出解决方案。 

  申诉二:5月11日,马先生通过电话投诉,通过韵达快递寄递的快件于4月27日到达和静县后企业联系用户取件,28日用户前往韵达取件,企业告知用户找不到其快件,并承诺用户找到快件后再通知取件,直至5月11日用户还未等到取件通知。 

  韵达公司处理情况:公司已于5月12日找到该件并联系用户取件,并向用户致歉,用户表示满意处理结果。 

  处理评价:该投诉属投递服务问题,并且此件全程时限超过企业规定时限,企业应加强规范管理,解决快件积压的问题,避免快件延误。 

  申诉三:5月12日,董先生通过电话投诉通过韵达快递寄递的快件5月9日到达和静县后企业联系用户取件,用户取件时企业却找不到该件,用户多次前往韵达寻找无果。 

  韵达公司处理情况:公司已于5月14日向用户赔付内件全部价值174元,并向用户致歉,用户表示满意处理结果。 

  处理评价:该投诉快件丢失属投递服务问题,企业应加强管理,解决快件积压问题,避免因快件积压导致丢失或延误。 

  申诉四:5月22日,谢女士通过电话投诉,用户通过EMS寄递的快件于5月22日到达青年路网点,派件员联系用户派件时用户不在取货地址,遂没有取到此件。用户之后再次致电派件员要求第二次派件时,派件员态度恶劣,不给用户派件。 

  中国邮政速递公司处理情况:经核实,派件员于5月22日下午将快件派送至用户手中,并向用户致歉,用户表示理解。 

  处理评价:该申诉属投递服务问题,企业应规范管理,明确自己的职责,以更好地态度为用户提供更优质的投递服务。 

  四、工作要求 

  (一)鉴于新疆当前严峻的维稳形势,各企业要严把收寄验视关,严格落实法律法规规定,在落实收寄派送实名登记制度时,如用户不予理解不予配合,企业应耐心解释,出现问题,冷静对待,妥善与用户协商解决,树立良好企业品牌形象。 

  (二)提高企业服务质量。2017年1月至今,投递服务是申(投)诉总量占比最多的,各企业应引起重视,做好各项服务工作,减少用户申(投)诉,将前端服务做好,减少投递问题,出现问题时,第一时间“扑灭”用户的心火,在做好服务的同时,最大程度保障用户权益,让用户寄得放心,收得安心。 

  (三)各企业要严把收寄验视关,严格落实法律法规规定。申(投)诉将遵照“有约定从约定,没约定从规定”予以解决;可将用户与企业约定内容可手写在快递面单上,双方无异议拍照留存,一旦出现申(投)诉按照约定内容解决。 

  (四)各企业要严格执行《邮政普遍服务标准》、《快递服务标准》及《合同法》的相关法律法规,加强对企业员工法律法规的相关培训,增强企业员工的法律意识、服务意识。把安全管理、安全培训、安全整治工作放在各项工作的首位。 

     (五)各企业要认真总结分析每月的申(投)诉情况,积极采纳客户意见,妥善解决客户投诉问题,提升服务质量,保障用户合法权益,做好服务保障工作。对巴州邮政管理局转办的申(投)诉做到及时处理,不拖延,不推诿,避免造成二次投诉。 

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