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2017年3月巴州邮政业申(投)诉情况分析通报

    2017-03-30

   现将 20173巴州邮政行业申(投)诉情况分析通报下发你们,请各企业针对申(投)诉情况,认真对照,立行整改。 

   一、基本情况 

  本月申(投)诉数据统计主要来源于国家邮政局申诉网站及巴州邮政业服务监督电话0996-2012305 

  根据统计,本月申(投)诉总量52起,其中国家邮政局申诉网站转办40起,已结办35起,现仍有5起正在处理;电话申(投)诉12起,转办12起,已结办7起,5起正在处理。 

  本月受理的52起申投诉中,有效申诉19起。 

  申(投)诉具体情况如下:   

  1、申(投)诉基本情况统计 

序号 

被申(投)诉单位 

合计 

丢失短少 

投递服务 

损毁 

延误 

1 

邮政公司 

10 

1 

5 

2 

2 

2 

中通快递 

2 

  

2 

  

  

3 

速递物流公司 

2 

  

2 

  

  

4 

韵达快递 

1 

  

1 

  

  

5 

顺丰速运 

1 

1 

  

  

  

6 

全峰快递 

1 

  

  

  

1 

7 

快捷快递 

1 

  

  

  

1 

8 

天天快递 

1 

  

1 

  

  

合计 

19 

2 

11 

2 

4 

     

  2、主要问题统计 

序号 

申(投)诉问题 

本月 

比例% 

1 

投递服务 

11 

57.89 

2 

延误 

4 

21.05 

3 

丢失短少 

2 

10.53 

4 

损毁 

2 

10.53 

  

合计 

19 

100.00 

    

  二、申(投)诉分析 

  从以上两表中可以看出,被申(投)诉企业涉及中国邮政巴州分公司、中通、邮政速递物流巴州分公司、韵达、顺丰、全峰、快捷、天天8家企业。中国邮政巴州分公司本月申(投)诉量最多,在此提出批评。本月申通无一起申(投)诉,在此提出表扬。 

  其中,投递服务申(投)诉11起,分别是:中国邮政巴州分公司、中通、邮政速递物流巴州分公司、韵达、天天5家企业,占总申投诉量的57.89%,是本月申(投)诉重点。  

  三、申(投)诉典型案例分析 

  申诉一:32日,薛先生在国家邮政局申诉网站上申诉,通过快捷快递将快件于221日寄出,至今收件人还未收到,拨打企业电话无果。 

  快捷公司处理情况:经核查,快件于221日从新疆寄往山东,网站标注227日用户收到快件,而实际上用户于31日才收到快件。申诉人拨打企业投诉电话无回复的原因已于317日致电申诉人解释说明,申诉人表示理解。 

  处理评价:该投诉快件全程时限超过企业规定时限,并未如实标注网站物流信息,企业应加强规范管理,为消费者提供更准确的物流信息。 

  申诉二:312日,李女士在国家邮政局申诉网站上申诉,通过EMS寄递的快件到达库尔勒市后用户欲拒签退件,快递员强行放在超市,多次联系企业取回无果。 

  中国邮政速递公司处理情况:快件于33日南昌收寄,319日青云谱投递站退回投递成功。公司314日联系李女士解释,用户表示理解。 

  处理评价:该申诉属投递服务问题,并且此件物流信息未如实录入,企业应提高快递员投递质量,为用户提供优质的投递服务。 

  申诉三:37日,徐先生通过电话投诉,用户在和硕县邮政公司订阅2月份杂志《读者·原创版》,并通过系统查询到24日杂志已到投递站,220日邮政支局回复用户杂志未到需寻找,就再未回复。37日用户再次到投递站找,企业回复如果未能找到则补发。 

  邮政公司处理情况:经核实,和硕县分公司当月少到一本用户订阅的杂志,并在《新疆邮政短缺报刊》群里进行缺刊说明,但未等到补刊。310日公司联系用户进行解释,并为客户购买第2期《读者·原创版》,该杂志寄到后由负责人上门投递到用户处,用户表示认可。 

   处理评价:该申诉报刊丢失属投递服务问题,企业应加强管理,并耐心向用户解释原因,做好服务工作。 

  申诉四:315日,康女士通过电话反映,用户通过中通速递寄递的快件到库尔勒市之后,快递员不送到楼下,放在小区门口商店要求自取,用户要求拒签退件。 

  中通公司处理情况:经核实,公司石化大道负责人已向康女士道歉并将快件送至用户楼下,用户表示满意处理结果。 

  处理评价:该申诉属投递服务问题,企业应改善员工服务态度,为用户提供优质的投递服务。 

  四、工作要求 

  (一)本月较前两月相比,申投诉数量大幅度减少,但各企业还是应该加强自身培训管理,接到用户反映的问题后,在第一时间将用户“心火扑灭”;提高自身责任、服务意识,以事实为依据,法律为准绳,真正做到为民服务。 

  (二)加强企业培训管理。因年初人员流动性大,各企业要做好人员聘用、管理工作和场地准备工作。邮政行业是劳动力密集型企业,人员聘用、管理工作直接影响到企业的发展,各企业应加强对新招聘人员的培训,提高服务质量,提升群众口碑,提升企业知名度。 

  (三)坚持“以人为本、服务公众”的原则和“小快件、大民生”的服务理念,各企业要严格执行《邮政普遍服务标准》、《快递服务标准》及《合同法》的相关法律法规,加强对企业员工法律法规的相关培训,增强企业员工的法律意识、服务意识。规范经营服务行为,切实维护消费者的合法权益。 

  (四)各企业要严把收寄验视关,严格落实法律法规规定。各企业必须要认真吸取教训,从根本上认识到寄递渠道安全的重要性和严峻性,充分认识到落实“三项制度”对保障寄递渠道安全的重要意义,把安全管理、安全培训、安全整治工作放在各项工作的首位,严格落实有关法律法规规定。 

  (五)各企业要认真总结分析每月的申(投)诉情况,积极采纳客户意见,妥善解决客户投诉问题,提升服务质量,保障用户合法权益,做好服务保障工作。对巴州邮政管理局转办的申投诉做到及时处理,不拖延,不推诿,避免造成二次投诉。 

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