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2017年2月巴州邮政业申(投)诉情况分析通报

    2017-03-08

现将 2017年2月巴州邮政行业申(投)诉情况分析通报下发你们,请各企业针对申(投)诉情况,认真对照,立行整改。

一、基本情况

本月申(投)诉数据统计主要来源于国家邮政局申诉网站及巴州邮政业服务监督电话0996-2012305。

根据统计,本月申(投)诉总量80起,其中国家邮政局申诉网站转办71起,已结办61起,现仍有10起正在处理;电话申(投)诉10起,转办10起,已结办2起,8起正在处理。

本月受理的80起申投诉中,有效申诉38起。本月巴州邮政业申(投)诉量较大,部分申诉案件至今未能结案。

申(投)诉具体情况如下:  

       1、申(投)诉基本情况统计 

序号

被申(投)诉企业

合计

丢失短少

投递服务

损毁

收寄服务

延误

1

速递物流公司(EMS)

16

 

 

 

1

15

2

邮政公司

10

1

1

 

 

8

3

中通快递

4

 

 

 

1

3

4

国通快递

3

 

 

1

 

2

5

申通速递

2

1

 

 

 

1

6

圆通快递

1

 

1

 

 

 

7

中铁快运

1

1

 

 

 

 

8

速尔快递

1

 

 

 

 

1

合计

38

3

2

1

2

30

                  2、主要问题统计

序号

申(投)诉问题

本月

比例%

1

延误

30

78.95

2

丢失短少

3

7.89

3

收寄服务

2

5.26

4

投递服务

2

5.26

5

损毁

1

2.63

 

合计

38

100%

二、申(投)诉分析

从以上两表中可以看出,被申(投)诉企业涉及邮政速递物流巴州分公司、中国邮政巴州分公司、中通、国通、申通、圆通、中铁、速尔快递等8家企业。邮政速递物流巴州分公司、中国邮政巴州分公司本月申(投)诉量最多,在此提出批评。

其中,延误问题申(投)诉30起,分别是:邮政速递物流巴州分公司、中国邮政巴州分公司、中通、国通、申通、速尔快递6家企业,占总申投诉量的78.95%,是本月申(投)诉重点。 

三、申(投)诉典型案例分析

申诉一:1月23日,蒋先生在国家邮政局申诉网站上申诉,2017年1月2日由库尔勒寄往鄂尔多斯市乌审旗的年货,通过邮政速递物流(EMS)寄出三个快件,其中两件已经于1月17日送达,另一件截止1月23日还未送达,联系邮政揽件员未得到解决。

邮政速递物流公司处理情况:经核实,此件1月2日库尔勒市收寄, 1月10日到达北京,2月2日才到达乌审旗投递并已妥投。用户对邮件延误不满,已对用户解释致歉。

处理评价:该投全程时限已超过30天,企业延误有责。速递物流公司应向用户解释并退赔运费。

申诉二:1月23日,用户李先生在国家邮政局申诉网站上申诉,1月3日从库尔勒发邮政包裹,由于一直未收到,1月14日联系揽收员未得到回复,1月16日拨打企业投诉电话投诉询问未果。

邮政公司处理情况:经核查,该邮件1月3日收寄,直至2月10日妥投。电联用户向用户表示歉意,用户要求赔偿,协商赔偿100元,收寄网点正积极联系用户办理赔偿事宜。

处理评价:该投诉属延误问题。企业向用户解释道歉,并向用户协商退赔运费。针对此类问题企业因提前加增派人手,做好解释沟通,尽快解决服务能力不足的问题。

申诉三:1月30日,卢先生在国家邮政局申诉网站上申诉,2017年1月15日通过库尔勒中铁快运寄递干果至辽宁鞍山,寄递时工作人员承诺时效6天左右,物流信息显示1月17日到达西安后再无更新,用户多次致电中铁快运客服均未得到答复。

中铁快运处理情况:经核实,该件于1月15日收寄,库尔勒发鞍山,经过西安中转丢失,由于此件并未保价,按《铁路旅客运输规程》规定,未保价物品最高按每公斤15元进行赔付,并退还其运费。

处理评价:该申诉属丢失短少问题,此件未保价,企业理因按照相关规定与用户协商赔偿用户损失。同时企业应加强运输环节的监管,减少此类问题的出现,避免用户投诉。

申诉四:2月28日,陈女士到我局现场投诉,用户当天下午3:12分致电中通快递上海花园网点,要求上门取件,揽收员同意16点前到达,因揽收员迟迟未到,用户16:24再次致电揽收员询问能否前来取件,揽收员态度恶劣,与用户发生争执。

中通公司处理情况:经核实,中通快递上海花园网点2月28日下午接到陈女士发货来电,要求4点前上门取件,由于业务员派件耽误时间,未能及时上门取件导致争执,中通快递上海花园网点负责人向陈女士解释情况,并诚恳道歉,陈女士表示理解。

处理评价:该申诉属收寄服务问题,企业应加强责任监管,快递员应妥善处理用户电话,对用户要求未能达到的,应及时与用户解释沟通,减少误解,做好服务工作。

 

    

四、工作要求

(一)各企业应持续做好各项服务工作,出现问题,冷静对待,妥善与用户协商解决,减少用户申(投)诉,树立良好企业品牌形象。

(二)各企业要加强内部管理,制定规范服务标准的管理考核办法,设置专、兼职企业服务质量检查员,加大自行检查力度,对各网点、各位员工的服务质量进行评价,有效督促各工作人员提高服务质量,提升群众满意度,提升企业知名度。

(三)各企业要严格执行《邮政普遍服务标准》、《快递服务标准》及《合同法》的相关法律法规,加强对企业员工法律法规的相关培训,增强企业员工的法律意识、服务意识。规范经营服务行为,切实维护消费者的合法权益。

(四)各企业要认真总结分析每月的申(投)诉情况,积极采纳客户意见,妥善解决客户投诉问题,提升服务质量,保障用户合法权益,做好服务保障工作。对巴州邮政管理局转办的申投诉做到及时处理,不拖延,不推诿,避免造成二次投诉。

 

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