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2017年1月巴州邮政业申(投)诉情况分析通报

    2017-02-15

现将 2017年1月巴州邮政行业申(投)诉情况分析通报下发你们,请各企业针对申(投)诉情况,认真对照,立行整改。

一、基本情况

本月申(投)诉数据统计主要来源于国家邮政局申诉网站及巴州邮政业服务监督电话0996-2012305。

根据统计,本月申(投)诉总量122起,其中国家邮政局申诉网站转办103起,已结办57起,现仍有46起正在处理;电话申(投)诉19起,转办19起,已结办6起,13起正在处理。

本月受理的122起申投诉中,有效申诉27起,本月巴州邮政业申(投)诉量较大,部分申诉案件至今未能结案。

申(投)诉具体情况如下:  

1、申(投)诉基本情况统计调整

序号

被申(投)诉单位

合计

丢失短少

违规收费

投递服务

损毁

延误

1

申通速递

5

1

 

2

 

2

2

邮政公司

5

 

 

3

 

2

3

中通快递

4

 

 

2

 

2

4

韵达快运

3

1

 

 

1

1

5

百世快递

3

 

 

1

 

2

6

顺丰速运

2

 

1

1

 

 

7

国通快递

2

 

 

2

 

 

8

速递物流公司

1

 

 

 

 

1

9

全峰快递

1

1

 

 

 

 

10

快捷快递

1

1

 

 

 

 

合计

27

4

1

11

1

10

                 2、主要问题统计

序号

申(投)诉问题

本月

比例%

1

投递服务

11

40.74

2

延误

10

37.04

3

丢失短少

4

14.81

4

违规收费

1

3.70

5

损毁

1

3.70

 

合计

27

99.99

二、申(投)诉分析

从以上两表中可以看出,被申(投)诉企业涉及申通、中国邮政巴州分公司、中通、百世、顺丰、韵达、国通、邮政速递物流巴州分公司、快捷、全峰快递等10家企业。申通快递、中国邮政巴州分公司本月申(投)诉量最多,在此提出批评。本月圆通快递公司无一起申(投)诉,在此提出表扬。

其中,投递服务申(投)诉11起,分别是:申通、中国邮政巴州分公司、中通、顺丰、百世、国通快递6家企业,占总申投诉量的40.74%,是本月申(投)诉重点。 

三、申(投)诉典型案例分析

申诉一:1月17日,郎女士电话投诉,单位在邮政公司为退休老干部订阅的杂志和2017报纸至今未收到,电话询问订阅人员拒不承认且态度恶劣。

邮政公司处理情况:经核实,该单位为退休干部订阅杂志和报纸数量较大,订阅时地址和份数出现变动,造成漏订一份《老年康乐报》,经过与用户协商由投递站为用户补订,并及时进行投递,用户表示满意。

处理评价:该投诉因投递站未能与用户及时核对订阅数量,造成用户投诉,企业投递服务中存在责任,企业要加强对投递人员的培训,工作中仔细核对用户订阅数量,为用户提供更好的服务。

申诉二:1月17日,用户冯先生电话投诉,农二师机关搬迁至29团办公后,在邮政公司订阅的2017年党报党刊至今未收到。

邮政公司处理情况:经核查,2017年农二师机关由建国南路迁址于29团,原有的投递地址由建国南路投递站转到29团投递站,因该单位订阅数量较大,29团投递站人员配备不足,投递人员只能将各类杂志报刊投递至机关门卫处,暂时无法做到投递到各个单位,目前,库尔勒营业局招聘投递员专门负责该单位的工作。已与用户取得联系,用户表示理解。

处理评价:该投诉属投递服务不到位。企业应针对此类问题提前加增派人手,做好解释沟通,尽快解决投递能力不足的问题。

申诉三:1月12日,马女士在国家邮政局申诉网站上申诉,通过申通快递寄递的快件到货后未及时派送。用户表示自己是孕妇,告知快递员希望其能送到单位门口,而快递员态度恶劣,表示只能放置马路斜对面的商店。

申通公司处理情况:此件于1月8日由乌鲁木齐申通发往焉耆申通,1月10日到达库尔勒市,1月12日妥投。申通公司联系申诉人解释并道歉,申诉人表示原谅。

处理评价:该申诉属投递服务问题,企业应改善员工服务态度,为用户提供优质的投递服务。

申诉四:12月5日,杨女士在国家邮政局申诉网站上申诉,该件通过中通快递到达库尔勒后,一直未收到快件,多次向企业电话投诉未果。

中通公司处理情况:经核实,此件于2017年11月28日乌鲁木齐沙区收寄寄往库尔勒。11月30日签收,用户申诉之后,经中通公司核实反映,此件到达派件网点后,正常安排派送,此件经收件人本人同意交由他人代签,并未出现任何问题,事后申诉人(发件人)反馈收件人未收到快件,中通公司于1月5日再次联系申诉人,中通公司有代签人签字的底单以及派件当天联系收件人的电话清单,现申诉人对底单签字不认可,中通公司无法再帮其协调处理,中通公司秉承客户至上原则愿意给其100元补偿损失和运费15元补偿。

处理评价:该申诉属投递服务问题造成快件丢失,此件经我局核查到企业签收时未按实名制签收(未落实谁签收签谁名导致他人签收无法追查),企业投递服务有责。企业应加强责任监管,快递员应加强实名制签收培训,做好服务工作。

    申诉五:12月16日,陶先生通过电话反映,用户的全峰快件显示已被签收,但用户未能收到该件,致电全峰公司被告知未接收此件。

全峰公司处理情况:此件客户申诉丢失短少,经核实此件11月23日从江苏发出,核实丢失,此件我司已经按照背书条款运费的5倍100元赔偿给寄件方,已向用户解释。

处理评价:企业快件丢失有责,理应按照相关规定进行赔偿。

四、工作要求

(一)春节假期已过,各快递企业春节期间积压快件应尽快派送,做好各项服务工作,减少用户申(投)诉,出现问题,冷静对待,妥善与用户协商解决,树立良好企业品牌形象。

(二)各企业要严把收寄验视关,严格落实法律法规规定。各企业必须要认真吸取教训,从根本上认识到寄递渠道安全的重要性和严峻性,充分认识到落实“三项制度”对保障寄递渠道安全的重要意义,把安全管理、安全培训、安全整治工作放在各项工作的首位,严格落实有关法律法规规定。我局将申投诉中反映企业实名制落实不严企业开展执法检查。

(三)各企业要加强内部管理,制定规范服务标准的管理考核办法,加大自行检查力度,各品牌企业需设置专、兼职企业服务质量检查员,对各网点、各位员工的服务质量进行评价,有效督促各工作人员提高服务质量,提升群众口碑,提升企业知名度。对于未能严格落实企业服务质量自评的,巴州局将开展专项检查,重点规范。

(四)各企业要严格执行《邮政普遍服务标准》、《快递服务标准》及《合同法》的相关法律法规,加强对企业员工法律法规的相关培训,增强企业员工的法律意识、服务意识。规范经营服务行为,切实维护消费者的合法权益。

(五)各企业要认真总结分析每月的申(投)诉情况,积极采纳客户意见,妥善解决客户投诉问题,提升服务质量,保障用户合法权益,做好服务保障工作。对巴州邮政管理局转办的申投诉做到及时处理,不拖延,不推诿,避免造成二次投诉。

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