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2016年12月巴州邮政业申(投)诉情况分析通报

    2017-01-06

现将 2016年12月巴州邮政行业申(投)诉情况分析通报下发你们,请各企业针对申(投)诉情况,认真对照,立行整改。

一、基本情况

本月申(投)诉数据统计主要来源于国家邮政局申诉网站及巴州邮政业服务监督电话0996-2012305。

根据统计,本月申(投)诉总量109起,其中国家邮政局申诉网站转办78起,已结办57起,现仍有21起正在处理;电话申(投)诉31起,转办21起,已结办11起,10起正在处理。

本月受理的109起申投诉中,有效申诉33起,本月巴州邮政业申(投)诉量较大,部分申诉案件至今未能结案。

申(投)诉具体情况如下:  

1、申(投)诉基本情况统计调整

序号

被申(投)诉单位

合计

丢失短少

收寄服务

投递服务

损毁

延误

1

申通速递

8

3

 

3

 

2

2

速递物流公司

6

1

 

 

 

5

3

邮政公司

4

1

 

 

 

3

4

中通快递

4

 

 

1

 

3

5

天天快递

3

 

 

 

1

2

6

国通快递

2

 

 

2

 

 

7

圆通快递

2

1

 

 

 

1

8

韵达快运

2

 

 

2

 

 

9

百世快递

2

 

1

1

 

 

合计

33

6

1

9

1

16

                 2、主要问题统计

序号

申(投)诉问题

本月

比例%

1

延误

16

48.48%

2

投递服务

9

27.27%

3

丢失短少

6

18.18%

4

收寄服务

1

3.03%

5

损毁

1

3.03%

 

合计

33

100%

二、申(投)诉分析

从以上两表中可以看出,被申(投)诉企业涉及申通、邮政速递物流巴州分公司、中国邮政巴州分公司、韵达、圆通、国通、中通、天天、百世快递等9家企业。申通快递本月申诉量最多,在此提出批评。

其中,延误申(投)诉16起,分别是:申通、邮政速递物流巴州分公司、中国邮政巴州分公司、圆通、中通、天天快递6家企业,占总申投诉量的48.48%,是本月申诉重点。 

三、申(投)诉典型案例分析

申诉一:12月4日,张女士在国家邮政局申诉网站上申诉,申通快递显示12月1日到达库尔勒市,12月2日开始派送,12月4日还没送达,网页上却一直显示收件人电话联系不上,张女士手机24小时开机,没有任何的未接来电,用户联系申通快递公司,一直没有处理。

申通公司处理情况:此件于11月23日由浙江申通发往库尔勒申通。经核实,12月4日下午包裹已送达。针对申诉内容所反映的问题,申通公司库尔勒负责人向张女士道歉,并对派件员进行处罚,现已得到张女士的谅解。

处理评价:该件因投递人员失误造成延误,企业要加强对投递人员的管理,为用户提供更好的服务。

申诉二:11月24日,用户陈女士在国家邮政局申诉网站上申诉,11月12日用户通过EMS由伊宁市寄往库尔勒市。11月17日网上信息显示已到库尔勒,但直到11月19日未接到快递员投递电话。陈女士根据网上显示的速递员电话,11月19日共计拨打电话9次,均无法接通。20日至22日多次拨打EMS投诉电话,直到22日当天下午接到快递员电话通知取件,陈女士自称行动不便要求快递员送到楼上,快递员电话中没有拒绝,但一直未派送,半小时后陈女士拨打电话一直不接。

邮政速递公司处理情况:经查,此件为标准快递,此邮件11月15日到达库尔勒市,并于11月23日妥投。公司已对当班投递员进行考核处罚,并对当班投递员进行批评教育,向申诉人解释说明后,申诉人表示理解无异议。

处理评价:该申诉属投递人员解释不到位。企业应加强对投递员的责任教育,做好解释沟通,杜绝此类现象的再次发生。

申诉三:12月8日,用户张女士在国家邮政局申诉网站上申诉,EMS发出两周后网上物流信息没有变化,用户打电话投诉,被告知运送货物的列车已开往兰州,应该很快就能寄到。一周后,物流信息仍然没有变化,再次投诉时电话无法接通。

邮政速递公司处理情况:经核实,此件于11月23日揽收,于12月12日妥投,申诉人申诉延误问题,经甘肃省邮政速递公司积极核查,12月8日夜间接收此件,计划9日夜间发出,其间因快件量较大造成延误。

处理评价:此件属于企业延误,企业需按相关要求向用户退赔寄递费用。

 申诉四:12月13日,宋先生在国家邮政局申诉网站上申诉,申通快递到货后多天都未派送。根据物流信息联系投递员,要求送货,结果一直拖延。企业电话投诉都是自动受理,无人工服务,企业网站投诉,无提交按钮,投诉无门。

申通公司处理情况:此件于12月2日由江苏申通发往库尔勒申通,12月14日妥投。12月7日到达库尔勒市,申通公司联系申诉人解释并道歉,申诉人表示原谅。

处理评价:该申诉属投递服务问题,企业应提高工责任意识,为用户提供良好投递服务

申诉五:12月5日,李女士在国家邮政局申诉网站上申诉,该件通过国通快递到达库尔勒后,快递员打电话告知李女士快件破损,建议拒收。李女士询问卖家,卖家告知其收下快递并补差价,于是李女士告知快递员要求派送,但三天后仍未送达。第四天用户打电话询问派件员是否可以派送,派件员态度不耐烦,表示此件不派。

国通公司处理情况:此件11月22日由温州发往库尔勒,于12月1日到达库尔勒。因未及时沟通处理,对此给客户带来不便,已向客户道歉,得到客户原谅。

处理评价:该申诉属投递服务问题,企业发现快件破损及时告知用户值得肯定,但迟迟不按用户要求派件造成申诉提出批评,企业应加强责任监管,快递员应加强服务意识,做好服务工作。

    申诉六:12月26日,用户何先生致电投诉电话反映,12月6日寄递红枣,对方一直未收到,后被告知丢失,至今未解决。

邮政公司处理情况:经查邮件自新疆寄出后,11月17日由齐齐哈尔发往龙江后,再无信息。12月21日齐齐哈尔中心局与寄件人联系邮件疑似丢失,12月26日巴州邮政公司联系齐齐哈尔中心局按照邮件丢失进行赔付,当天用户已领取邮件赔偿款。

处理评价:企业邮件丢失有责,理应按照相关规定进行赔偿。

申诉七:11月29日,用户李女士通过国家申诉系统网站申诉,11月1日申通快递物流信息显示从乌市发和硕,由库尔勒发往和硕后再无更新,经过多次与申通客服电话沟通,被告知包裹丢失,乌鲁木齐客服与和硕申通相互推诿,态度及其恶劣,经多方协商未果故申诉。此快件未保价。

申通公司处理情况:该快件于10月30日由乌鲁木齐申通发往和硕申通,内件为干果与衣服。价值不详,运费70元,未保价。针对申诉内容所反映的问题,申通公司联系申诉人核实情况后,申通公司按遗失处理向申诉人支付600元赔偿。

处理评价:此件为普通快件丢失短少,用户未保价,用户与企业之间也未有特殊约定,按照申通快递企业面单背书条款(快递服务合同)“若寄件人没有选定保价,则寄件人确认快件的价值在人民币500元内,快递服务单位在该范围内依法承担责任”,企业根据条款内容,未保价快件最多赔偿500元。此件运费70元,用户得到600元赔偿,表示满意,企业处理流程符合规定。

四、工作要求

(一)现正值春节前夕快递业务旺季期间,各快递企业不仅要做好业务旺季安全保障工作,企业还应做好各项服务工作,减少用户申(投)诉,将前端服务做好,减少末端投递问题,出现问题,冷静对待,妥善与用户协商解决,树立良好企业品牌形象。

(二)正值年关,各企业要严把收寄验视关,严格落实法律法规规定。各企业必须要认真吸取教训,从根本上认识到寄递渠道安全的重要性和严峻性,充分认识到落实“三项制度”对保障寄递渠道安全的重要意义,把安全管理、安全培训、安全整治工作放在各项工作的首位,严格落实有关法律法规规定。

(三)各企业要加强内部管理,制定规范服务标准的管理考核办法,加大自行检查力度,各品牌企业需设置专、兼职企业服务质量检查员,对各网点、各位员工的服务质量进行评价,有效督促各工作人员提高服务质量,提升群众口碑,提升企业知名度。对于未能严格落实企业服务质量自评的,巴州局将开展专项检查,重点规范。

(四)各企业要严格执行《邮政普遍服务标准》、《快递服务标准》及《合同法》的相关法律法规,加强对企业员工法律法规的相关培 训,增强企业员工的法律意识、服务意识。规范经营服务行为,切实维护消费者的合法权益。

     (五)各企业要认真总结分析每月的申诉情况,积极采纳客户意见,妥善解决客户投诉问题,提升服务质量,保障用户合法权益,做好服务保障工作。对巴州邮政管理局转办的申投诉做到及时处理,不拖延,不推诿,避免造成二次投诉。

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