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2016年11月巴州邮政业申(投)诉情况分析通报

    2016-12-05

现将 2016年11月巴州邮政行业申(投)诉情况分析通报下发你们,请各企业针对申(投)诉情况,认真对照,立行整改。

一、基本情况

本月申(投)诉数据统计主要来源于国家邮政局申诉网站及巴州邮政业服务监督电话0996-2012305。

根据统计,本月申(投)诉总量88起,其中国家邮政局申诉网站转办51起,已结办31,现仍有20起正在处理;电话申(投)诉37起,转办30起,已结办14起,16起正在处理。

本月受理的88起申投诉中,有效申诉19起,本月巴州邮政业申(投)诉量较大,部分申诉案件至今未能结案。

申(投)诉具体情况如下:  

1、申(投)诉基本情况统计调整

序号

被申(投)诉单位

合计

丢失短少

收寄服务

投递服务

损毁

延误

其他

1

速递物流公司

4

 

 

1

 

3

 

2

申通速递

2

1

 

1

 

 

 

3

邮政公司

2

 

 

1

 

 

1

4

圆通快递

2

2

 

 

 

 

 

5

韵达快运

2

 

 

1

 

1

 

6

顺丰速运

1

 

1

 

 

 

 

7

天天快递

1

 

 

1

 

 

 

8

国通快递

1

 

1

 

 

 

 

9

中通快递

1

 

 

1

 

 

 

10

德邦快递

1

 

 

 

 

1

 

11

快捷快递

1

 

 

 

 

1

 

12

全峰快递

1

 

 

 

 

 

1

合计

19

3

2

6

 

6

2

                 2、主要问题统计

序号

申(投)诉问题

本月

比例%

1

投递服务

6

31.58%

2

延误

6

31.58%

3

丢失短少

3

15.79%

4

收寄服务

2

10.53%

5

其他(售后服务)

2

10.53%

 

合计

19

100%

二、申(投)诉分析

从以上两表中可以看出,被申(投)诉企业涉及邮政速递物流巴州分公司、申通、中国邮政巴州分公司、韵达、顺丰、圆通、德邦、国通、中通、全峰、快捷、天天等12家企业。邮政速递物流巴州分公司本月申投诉量最多,在此提出批评。

其中,投递服务申(投)诉6起,延误6起,分别是:速递物流公司、韵达、德邦、快捷、申通、中国邮政巴州分公司、中通、天天等8家企业,占总申投诉量的63.16%,是本月申投诉重点。 

三、申(投)诉典型案例分析

申诉一:11月2日,李先生电话投诉,用户接到网点的通知后,前去尉犁县韵达网点自取快件。由于快件较多,网点长时间未能找到,网点营业员未能做好解释工作,与用户发生口角,遂致使投诉。

库尔勒韵达处理情况:因该网点停业一周,快件积压较多,当时营业员与用户都很着急,发生争执后用户离开,当天下午网点整理快件后找到用户快件,但因发件人要求退回现已做退回处理。事后库尔勒韵达与用户联系表示道歉,说明取件时未能及时找到快件,属工作失误,用户表示理解。

处理评价:该申诉属投递服务中服务态度问题。企业要加强内部管理,物品摆放有序方便用户上门及时领取。

申诉二:11月21日,用户木克热木·艾尼瓦尔女士电话投诉,快件到达若羌申通网点,网上物流信息显示为“他人签收”,用户多次找到网点询问快件,但网店一直拖延未及时解决。

巴州申通快递处理情况:该件到达后已丢失,企业已按照用户商品价值进行赔偿,用户现无异议。

处理评价:该申诉属丢失短少问题。该快件保存不当导致丢失,同时企业存在虚假录入信息现象,违返相关规定,企业应加强对网点员工的责任教育,并加大企业自查力度,杜绝此类现象发生。

申诉三:11月22日,尹女士电话投诉,用户1:30接到中通快递员电话告知快递放置小区商店,1:50用户到达商店却被告知未放置,致电快递员被告知因为忙忘记放置,用户要求快递员投递至小区楼下,快递员拒绝。

巴州中通快递处理情况:此件经过核实,当天因快递员投递快件较多,与收件人联系后忘记把快件放置商店,所致用户不满,现已向用户解释并道歉,用户无异议。

处理评价:该申诉属投递服务问题,快递员加强责任意识,做好服务工作。

申诉四:10月24日,丁先生在国家邮政局申诉网站上申诉,10月7日快件经库尔勒德邦快递寄往成都,约定3-5日到达,10月12号收件人都没有收到,拨打投诉电话后企业一直没有处理。

德邦快递处理情况:此件因在转运过程中造成延误,企业已经对香梨和运费都进行赔偿,用户对赔偿很满意,已无异议。

处理评价:此件延误,按“有约定从约定”的办法,企业就要按约定来约束各环节,否则没有收入只有损失。

申诉五:11月11日,申诉人才先生在国家邮政局申诉网站上申诉,网购贵重商品通过邮政速递快件从北京发往库尔勒,发出后四天,快件仍在北京EMS陆运中心和航空中心之间来回转运11月1日致电EMS官网客服电话询问被告知,后台系统不显示物流信息,查不到订单结果,用户无法了解快件情况。

中国邮政速递公司处理情况:10月27日由北京邮政速递收寄,当日发往乌鲁木齐,该快件总包在北京中心局转运环节磨损,无法正常运输,故此快件多次退回EMS中心出口部,EMS中心重封待发。10月31日北京航站再次封发乌鲁木齐,对此速递物流公司工作人员已联系用户,进行解释,用户表示理解。

处理评价:此件因总包破损延误,企业未及时在网上注明,导致用户猜疑,另此快件运输超过规定时限,应按规定退赔寄递费用

申诉六:11月17日,用户徐女士在国家邮政局申诉网站上申诉,11月11日用户通过邮政快递包裹从和静县向浙江寄递,承诺4-7日到达,该件不但没有到达,还出现错误物流信息,其中一条是嘉兴发往海宁,后一条信息又出现杭州发往嘉兴,用户对此不解,担心快件丢失所致申诉。

新疆邮政公司处理情况:经查邮件11月15日到达杭州经转,17日到达嘉兴,因为系统原因,错误出现2条信息,导致用户误解。该邮件已于11月18日妥投,确认邮件已收到。

处理评价:企业物流信息录入错误,企业售后服务有责。

申诉七:10月17日,用户孙先生在国家邮政局申诉网站上申诉,10月12日从山东菏泽用顺丰速运寄递至若羌县,快件14日已经到达库尔勒市,用户致电顺丰被告知该件超出派件区域需转寄,但一直到17号顺丰速运也未安排转寄,也未协商用户自取,随后孙先生提出申诉。

顺丰速运公司处理情况:该快件由山东省寄往若羌县,因若羌县未开通顺丰营业网点,企业按规定联系寄方核实该快件是否可以转寄,而寄件方电话是空号,无法取得联系。随后,顺丰速运联系收件人关于转寄运费如何支付的相关事宜时,收件方表示快件急用,转寄第三方快递保证不了时效,愿意前往库尔勒自取。收件方对顺丰速运拖沓的处理过程不满,导致申诉。顺丰速运接到申诉后,考虑到今后与收件方会经常开展合作,提供26元电子给收件方作为补偿。

处理评价:此件收寄服务有责。此类问题主要原因是寄件网点工作人员未能告知寄件人收件地址不能直接送达,未在快件不能送达情况发生后及时询问客户是否可以转寄或协商用户自取。按要求,各快递企业官方网站均有标识服务范围,快递从业人员应加强业务学习,提升企业服务质量。

四、工作要求

(一)现在正值快递业务旺季期间,各快递企业不仅要做好业务旺季安全保障工作,企业应做好各项服务工作,减少用户申诉,将前端服务做好,减少末端投递问题,出现问题,冷静对待,妥善与用户协商解决,树立良好企业品牌形象。

(二)加强企业内部监管。因业务旺季及年底业务高峰,各企业要做好人员聘用、管理工作和场地准备工作。邮政行业是劳动力密集型企业,内部监管和人员聘用、管理工作直接影响到企业的发展,特别是业务高峰期间,各企业普遍存在人手不足、场地不足等问题,从而导致的邮(快)件分拨处理不及时、投递不及时引起的申(投)诉问题较为严重,要求各企业及早准备,做好场地准备、人员招聘任用的工作,并加强企业内部各个环节、人员任用的管理。

(三)针对我州时令生鲜果蔬寄递较多,我局参加“2016年全区邮政业消费者申诉处理工作培训班”时对时令果蔬寄递给出指导性意见方案,首先注重包装,收寄验视时检查包装是否使用与寄递物品相适应的包装箱;其次,寄递时出现问题将遵照“有约定从约定,没约定从规定”解决;可将用户与企业约定内容可手写在快递面单上,双方无异议拍照留存,一旦出现问题按照约定内容解决。

(四)各企业要严格执行《邮政普遍服务标准》、《快递服务标准》及《合同法》的相关法律法规,加强对企业员工法律法规的相关培训,增强企业员工的法律意识、服务意识。规范经营服务行为,切实维护消费者的合法权益。

(五)各企业要认真总结分析每月的申投诉情况,积极采纳客户意见,妥善解决客户投诉问题,提升服务质量,保障用户合法权益,做好服务保障工作。对巴州邮政管理局转办的申投诉做到及时处理,不拖延,不推诿,避免造成二次投诉。

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