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2016年10月巴州邮政业申(投)诉情况分析通报

    2016-11-16

现将 2016年10月巴州邮政行业申(投)诉情况分析通报下发你们,请各企业针对申(投)诉情况,认真对照,立行整改。

一、基本情况

本月申(投)诉数据统计主要来源于国家邮政局申诉网站及巴州邮政业服务监督电话0996-2012305。

据统计,本月申(投)诉总量46起,其中有效申(投)诉19起。有效申(投)诉中国家邮政局申诉网站转办9起,巴州邮政业申(投)诉监督电话受理10起。

本月受理的46起申投诉中,各企业均能认真对侍、积极配合,做到及时处理,让用户基本满意、减少损失,各企业对申投诉的正确态度,我局予以肯定。

申(投)诉具体情况如下:  

1、申(投)诉基本情况统计调整

序号

被申(投)诉单位

合计

丢失短少

收寄服务

投递服务

损毁

延误

1

申通速递

3

1

 

2

 

 

2

速递物流公司

2

 

 

2

 

 

3

邮政公司

2

1

1

 

 

 

4

百世快递

2

1

 

1

 

 

5

顺丰速运

2

1

1

 

 

 

6

优速快递

2

 

 

 

2

 

7

圆通快递

1

 

 

 

 

1

8

国通快递

1

 

 

1

 

 

9

韵达快运

1

 

1

 

 

 

10

德邦快递

1

 

 

 

1

 

11

中通快递

1

 

 

1

 

 

12

天天快递

1

 

 

1

 

 

合计

19

4

3

8

3

1

                 2、主要问题统计

序号

申(投)诉问题

本月

比例%

1

投递服务

8

42.10%

2

丢失短少

4

21.05%

3

损毁

3

15.78%

4

收寄服务

3

15.79%

5

延误

1

5.26%

 

合计

19

100%

二、申(投)诉分析

从以上两表中可以看出,被申(投)诉企业主要涉及中国邮政巴州分公司、邮政速递物流巴州分公司、申通、韵达、顺丰、圆通、德邦、国通、中通、百世、优速、天天等12家企业。申通本月申投诉量最多,在此提出批评。

其中,投递服务申(投)诉8起,分别是:速递物流公司、申通、国通、百世、中通、天天等6家企业,占总申投诉量的42.10%,是本月申投诉重点。 

三、申(投)诉典型案例分析

申诉一:9月27日,诉人王先生通过国家邮政局申诉网站上申诉,7月份在从库尔勒31团邮政网点发往江苏一快件内件为平板电脑,收件人一直没有收到,保价5000元,运费不详,拨打企业一直没有处理 。

邮政公司处理情况:该邮件于2016年5月10日由尉犁31团支局收寄,并于5月22日到达苏州跨塘邮政局,邮件到达支局后收件人一直未来领取邮件,6月22日苏州市邮政局将该邮件退回,途中丢失,巴州邮政分公司已与用户联系协商赔偿,按照保价金额进行赔偿5000元。

处理评价:该申诉属丢失问题。企业在查明责任后,应尽快按相关规定向寄件人赔偿,不应拖延,以至用户向上申诉,在此提出批评。

申诉二:10月10日,范先生申诉,从山西用天天快递发往巴州焉耆县快件一直没有收到,查询物流信息显示快件已经签收。两日后货物到达时内件已损坏,拨打企业投诉电话一直没有处理。

天天快递处理情况:该件9月12日发出,9月24日签收,此件因投递问题,该件收件人拒收,现该件已经联系寄件人给其收件人退款。

处理评价:该申诉属投递服务问题。该件企业存在虚假签收,违返相关规定,企业应加强对网点员工的责任教育,并加大企业自查力度,杜绝此类现象。

申诉三:10月2日,俞女士申诉,她的快件被错分片区,致电客服,不断推卸责任,要求用户自己去联系。快递具体所在不详。

圆通速递处理情况:此件2016年9月28号由广东省广州市发往新疆库尔勒市香梨大道分部,已于10月3号显示签收,客户表示理解,满意此处理结果,针对客户所申诉的错分和服务态度问题一定加强管理,并不断提升服务质量。

处理评价:该申诉属延误问题,客服应主动对错分快件及时联系调整片区,客服人员业务技能有侍提高,企业应注重各工种员工的培训。

申诉四:10月12日,市民刘女士电话投诉,10月9日经韵达快递寄往重庆快递,约定发空运3日到达,本次寄递3未能到达,经查实发汽运,企业未按约定内容执行,耽误收货,李女士投诉企业不诚实行为。

韵达快递处理情况:承认此件由于工作人员误发汽运造成失误,现已与李女士解释,并免除本次服务费用。

处理评价:按“有约定从约定”的办法,企业就要按约定来约束各环节,否则没有收入只有损失。

申诉五:10月12日,申诉人戴先生在国家邮政局申诉网站上申诉,戴先生在库尔勒市邮政速递物流揽投站邮寄药品,寄递时快递员告知用户需提供病例和发票,用户对此表示拒绝。次日用户第二次携带病例去邮寄药品时,工作人员再次要求用户提供购买药品发票及相关证明。用户觉得很荒谬,认为工作人员故意刁难,故申诉。

速递物流公司处理情况:用户寄递药品无法提供相关单位提供的安全证明,故不予以收寄。速递物流公司工作人员已多次联系寄件人,并进行解释,用户仍然表示不理解。

处理评价:根据《寄递服务企业收寄物品安全管理规定》相关规定:“寄递服务企业对不能确定安全性的存疑物品,应要求寄件人出具相关部门的安全证明,否则不予收寄。”寄件人在寄递药品时,无法出具相关证明,快递企业工作人员也无法确定其安全性,对该药品不予以收寄,符合规定,企业无责。我局对邮政速递物流公司的做法予以肯定,并要求各企业要向邮政速递物流公司学习,严格执行“三项基本”制度,严把收寄关

四、工作要求

(一)十一月已经到来,一年中业务旺季已临近,各快递企业不仅要做好业务旺季安全保障工作,更要做好快递服务工作,出现问题,不骄不躁,妥善与用户协商解决,树立良好企业品牌形象。

(二)针对我州时令生鲜果蔬寄递较多,我局参加“2016年全区邮政业消费者申诉处理工作培训班”时对时令果蔬寄递给出指导性意见方案,首先注重包装,收寄验视时检查包装是否使用与寄递物品相适应的包装箱;其次,寄递时出现问题将遵照“有约定从约定,没约定从规定”解决;可将用户与企业约定内容可手写在快递面单上,双方无异议拍照留存,一旦出现问题按照约定内容解决。

(三)各企业要严格执行《邮政普遍服务标准》、《快递服务标准》及《合同法》的相关法律法规,加强对企业员工法律法规的相关培训,增强企业员工的法律意识、服务意识。规范经营服务行为,切实维护消费者的合法权益。

(四)各企业要认真总结分析每月的申投诉情况,积极采纳客户意见,妥善解决客户投诉问题,提升服务质量,保障用户合法权益,做好服务保障工作。对巴州邮政管理局转办的申投诉做到及时处理,不拖延,不推诿,避免造成二次投诉。

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