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2015年2月巴州邮政业申(投)诉情况分析通报

    2015-04-03

新疆邮政公司巴州分公司、新疆邮政速递物流有限公司巴州分公司、各快递企业: 

      现将 20152月巴州邮政行业申(投)诉情况分析通报印发你们,要求各企业针对申(投)诉情况,认真对照,立行整改。 

  一、基本情况 

  本月申(投)诉数据统计主要来源于国家邮政局申诉网站及我局巴州邮政业服务监督电话0996-2012305 

  据统计,本月申(投)诉总量45起,其中有效申(投)32起,与上月相比减少4起;其中国家邮政局申诉网站转办25起,巴州邮政业申(投)诉监督电话受理7起。申(投)诉具体情况如下: 

  1、申(投)诉基本情况统计 

序号 

被申(投)诉单位 

合计 

延误 

丢失短少 

投递服务 

收寄服务 

损毁 

其他 

1 

圆通快递 

9 

3 

2 

1 

  

3 

  

2 

韵达快运 

7 

5 

  

1 

1 

  

  

3 

邮政速递物流(EMS 

自办 

5 

3 

  

2 

  

  

  

邮政公司代办 

2 

  

  

2 

  

  

  

4 

申通速递 

3 

  

2 

1 

  

  

  

5 

顺丰快递 

2 

  

  

2 

  

  

  

6 

宅急送 

1 

1 

  

  

  

  

  

7 

邮政公司 

1 

  

  

1 

  

  

  

8 

百世汇通 

1 

  

  

  

  

1 

  

9 

天天快递 

1 

  

  

1 

  

  

  

  

合计 

32 

12 

4 

11 

1 

4 

  

    

  2、主要问题统计 

序号 

申诉问题 

本月 

比例% 

1 

延误 

12 

37.5 

2 

丢失短少 

4 

12.5 

3 

投递服务 

11 

34.4 

4 

损毁 

4 

12.5 

5 

收寄服务 

1 

3.1 

6 

其他 

  

  

  

合计 

32 

100 

    

  二、申(投)诉情况分析 

  本月申(投)诉共45起,有效32起。本月申(投)诉主要涉及圆通快递、韵达快递、邮政速递物流、申通快递、邮政公司、顺丰快递、天天快递、百世汇通、宅急送九家企业,其中圆通快递、韵达快递、邮政速递物流本月问题比较突出,三家企业共计23起,占本月申(投)诉总量的72%,在此提出批评。 

  2月快递业务业务平稳,受春节放假影响,快递从业人员纷纷放假回家,巴州邮政管理局要求各快递企业必须有专人留守,必须有网点开门。2月邮(快)件延误问题申(投)诉最为突出,2月邮(快)件延误问题,合计12起,占总申(投)诉量的37.5%;另投递服务、丢失短少、损毁问题也较为突出,分别占到总量的34.4%12.5%12.5% 

  三、申(投)诉案例分析 

  案例一:乌市市民李女士125日向国家局申诉网站投诉,该件使用圆通,2015114日需要寄送快递,联系乌鲁木齐人民路圆通快递网点客服,快递员电话上门取件,共发了15单,每单是一瓶红酒,寄往不同的地方。费用一共是252元,快递员签收后留下底单,并承诺尽快将酒发走,125日查询15个订单号,都查不到信息,联系快递员,说是已经发走了,只是没有在电脑录入信息。但是已经十天了,未有任何信息。此网站投诉共十件,其中一件发往库尔勒,用户投诉时误将十件投诉地址都填入库尔勒,顾全由我局处理,经过一周的跟踪信息查询,其中三件出现损毁问题,我经多次与乌市圆通协调处理,共计为用户挽回经济损失500余元。企业并向用户延误问题解释道歉。 

  分析:该件企业收货后未能及时发货,导致延误,企业有责;企业发货后未能及时更新物流信息告知用户,使用户查询时对快件去向产生怀疑,造成用户恐慌,企业有责;用户致电企业客服,客服未能及时将快件信息告知用户,企业态度差,隐瞒事实,企业有责。 

  启示:邮(快)件安全完整快速寄递,是企业服务质量的保证,遇漏寄情况应及时告知用户情况;用户查询快件信息,企业应及时准确告知快件信息,减少用户对快件去向产生恐慌。 

  案例二:吉林市民王女士212日向国家局申诉网站投诉,该件使用韵达,王女士共购买六件干果库尔勒发出,其中三件已按时收到,但剩下三件迟迟未能收到,多次联系韵达总部,未能给出满意答复。我局接到投诉积极转办韵达快递总部,经过多方了解到快件已找到正在投递,对于延误韵达快递承诺春节后正常履行赔偿。 

  分析:此件属于快件寄递过程中出现丢失又找回,企业未能及时告知用户快件动态,企业有责。企业未能在标准时限寄达,用户电话咨询未能满意回复,致使用户不满,企业有责。 

   启示:在快件出现疑似丢失情况企业应主动告知用户;未能主动告知用户待用户查询时应主动解释快件疑似丢失情况,主动给出解决办法,减少用户恐慌担忧情绪。快件延误企业应给出合理赔礼解释说明。 

  四、工作要求 

      (一)严把收寄验视关,严格落实法律法规规定。各企业必须要认真吸取教训,从根本上认识到寄递渠道安全的重要性和严峻性,充分认识到落实收寄验视制度对保障寄递渠道安全的重要意义,把安全管理、安全培训、安全整治工作放在各项工作的首位,严格落实有关法律法规规定。 

  (二)提高重视,进一步建立健全管理制度。本月圆通快递、新疆邮政速递物流公司巴州分公司、韵达快递三家企业申(投)诉问题非常突出,共23起,占本月有效申(投)诉总量的72%。希望上述三家企业相关领导对此引起重视,进一步建立健全管理制度,建议对部分问题突出的网点、个人进行适当的惩戒。 

     (三)加强企业内部监管。做好人员聘用、管理工作,场地准备工作。邮政行业是劳动力密集型企业,内部监管和人员聘用、管理工作直接影响到企业的发展,特别是业务量的最高峰即将到来,根据往年经验,各企业普遍存在人手不足、场地不足等问题,从而导致的邮(快)件分拨处理不及时、投递不及时引起的申(投)诉问题较为严重,要求各企业及早准备,做好场地准备、人员招聘任用的工作,并加强企业内部各个环节、人员任用的管理。 

  (四)认真落实、抓好申(投)诉处理工作。认真落实申(投)诉处理的有关规定,及时妥善处理消费者申诉;保证投诉受理渠道畅通,保证消费者投诉反映的服务问题得到及时妥善处理。及时处理转办申(投)诉,规范答复格式。另旺季服务需注意在申(投)诉处理时注意做好电话回访与解释工作,以免造成二次申(投)诉。 

 

                                                                                    巴州邮政管理局 

                                                                                     2015327 

                                                                                 

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