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2015年1月巴州邮政业申(投)诉情况分析通报

    2015-03-02

新疆邮政公司巴州分公司、新疆邮政速递物流有限公司巴州分公司、各快递企业: 

      现将 20151月巴州邮政行业申(投)诉情况分析通报印发你们,要求各企业针对申(投)诉情况,认真对照,立行整改。 

  一、基本情况 

  本月申(投)诉数据统计主要来源于国家邮政局申诉网站及我局巴州邮政业服务监督电话0996-2012305 

  据统计,本月申(投)诉总量41起,其中有效申(投)36起,与上月相比减少12起;其中国家邮政局申诉网站转办23起,巴州邮政业申(投)诉监督电话受理13起。申(投)诉具体情况如下: 

  1、申(投)诉基本情况统计 

序号 

被申(投)诉单位 

合计 

延误 

丢失短少 

投递服务 

损毁 

其他 

1 

圆通快递 

12 

8 

1 

3 

  

  

2 

申通速递 

7 

2 

  

5 

  

  

3 

邮政速递(EMS 

自办 

4 

  

  

4 

  

  

邮政公司代办 

3 

2 

1 

  

  

  

4 

邮政公司 

3 

  

  

3 

  

  

5 

韵达快运 

3 

1 

2 

  

  

  

6 

全峰快递 

1 

1 

  

  

  

  

7 

国通快递 

1 

  

1 

  

  

  

8 

中通快递 

1 

  

  

1 

  

  

9 

天天快递 

1 

  

1 

  

  

  

  

合计 

36 

14 

6 

16 

  

  

  2、主要问题统计 

序号 

申诉问题 

本月 

比例% 

1 

延误 

14 

38.9 

2 

丢失短少 

6 

16.7 

3 

投递服务 

16 

44.4 

4 

损毁 

0 

0 

5 

其他 

0 

0 

6 

合计 

36 

100 

  二、申(投)诉情况分析 

  本月申(投)诉共41起,有效36起。本月申(投)诉涉及圆通快递、申通快递、邮政公司、邮政速递物流、中通快递、韵达快递、天天快递、国通快递、全峰快递九家企业,其中圆通快递、申通快递、邮政速递物流本月问题比较突出,三家企业共计26起,占本月申(投)诉总量的72%,在此提出批评。 

  1月快递业务高峰期已过,受春节前夕影响,快递从业人员减少,巴州各快递企业派送压力增大,各大学校,企业纷纷放假,导致单位件派件困难。1月邮(快)件投递服务问题申(投)诉最为突出,1月邮(快)件投递服务问题,合计16起,占总申(投)诉量的44.4%;另延误、丢失短少问题也较为突出,分别占到总量的38.9%16.7% 

  三、申(投)诉案例分析 

  案例一:市民白女士120日向我局申诉巴州韵达,快件112日在库尔勒收寄,发往内江,寄递时企业告知4-5天能到,但用户查询网显7日未能离开乌市,电话询问企业未能得到合理解释。121日企业回复因乌市天气原因航班取消,导致货物迟迟不能配走,向客户解释并赔礼道歉。 

  分析:该件遇突发天气变化,导致延误,企业未能及时更新物流信息告知用户,使用户查询时对快件去向产生怀疑,造成用户恐慌,企业有责;用户致电企业客服,客服未能及时将快件信息告知用户,企业态度差,导致用户不满,企业有责。 

  启示:邮(快)件安全完整寄递,是企业服务质量的保证,遇突发事件应及时告知用户;用户查询快件信息,企业应及时准确告知快件信息,减少用户对快件去向产生恐慌。 

  案例二:薛先生115日向我局申诉,用户11日从库尔勒园通寄往且末货到付款件,口头协议承诺次日到达。但未能按约定时间送到,用户失去单位信任承担了一定经济损失。15日货到且末,快递员要求支付50元运费,用户表示不解,快递员态度恶劣,快递未履行承诺时限内送到却还要收取高额运费。116日企业回复经与且木分部、发件方以及收件方取得联系,将货物承运费改由发件方承担,收件人已与11611:00正常签收,并表示因与发件方未沟通一致造成各方困扰,现对此事已无异议。 

  分析:此件属于寄件方、企业、收件方三方沟通不明确,企业承诺时限未能达到,致使用户不满,企业有责;寄件方寄件时企业收寄员未能将快件到付会收取高额快递费用告知寄件方,致使收件方取件时被索要高额快递费用表示难以理解,企业有责。 

   启示:收寄量大小,不能成为企业不履行告知义务借口,做好告知义务环节,使用户了解快递的过程,知道收费程序。在快递时限方面快递员应真实客观的告知用户,不应为抢单夸大快递时限,造成不必要的后果。 

  四、工作要求 

  (一)做好快递公司突发事件应急预案。因气象灾害、地震灾害、地质灾害、生物灾害和森林草原火灾等自然灾害,各类危险化学品泄露、环境污染和生态破坏等事故灾难,传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全、职业危害和动物疫情等公共卫生事件,以及恐怖袭击事件、民族宗教事件、经济安全事件、涉外突发事件和群体性事件引起的人员伤亡、大量邮件或快件积压、丢失或损毁,财产损失,信息系统瘫痪、企业生产经营中断和寄递服务阻塞。在事件发生第一时间向上级有关部门上报,保持电话畅通,做好寄递用户解释工作。坚持统一指挥、密切配合、快速反应、科学处置;坚持预防与处置相结合,以预防为主;坚持谁主管谁负责、谁经营谁负责的原则,明确责任主体;坚持依法规范、加强管理,逐步实现邮政业应急管理工作的规范化、制度化和法制化,充分发挥各方面的力量共同做好申通速递突发事件的预防和处置工作。 

  (二)提高重视,进一步建立健全管理制度。本月新疆邮政速递物流公司巴州分公司、申通快递、圆通快递三家企业申(投)诉问题非常突出,共26起,占本月有效申(投)诉总量的72%。希望上述三家企业相关领导对此引起重视,进一步建立健全管理制度,建议对部分问题突出的网点、个人进行适当的惩戒。 

  (三)严把收寄验视关,严格落实法律法规规定。各企业必须要认真吸取教训,从根本上认识到寄递渠道安全的重要性和严峻性,充分认识到落实收寄验视制度对保障寄递渠道安全的重要意义,把安全管理、安全培训、安全整治工作放在各项工作的首位,严格落实有关法律法规规定。 

  (四)认真落实、抓好申(投)诉处理工作。 

  认真落实申(投)诉处理的有关规定,及时妥善处理消费者申诉;保证投诉受理渠道畅通,保证消费者投诉反映的服务问题得到及时妥善处理。及时处理转办申(投)诉,规范答复格式。另旺季服务需注意在申(投)诉处理时注意做好电话回访与解释工作,以免造成二次申(投)诉。 

    

                                    

                                                                            巴州邮政管理局 

                                                                             2015227 

    

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