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2014年12月巴州邮政业申(投)诉情况分析通报

    2015-01-20

新疆邮政公司巴州分公司、新疆邮政速递物流有限公司巴州分公司、各快递企业: 

      现将 201412月巴州邮政行业申(投)诉情况分析通报印发你们,要求各企业针对申(投)诉情况,认真对照,立行整改。 

  一、基本情况 

  本月申(投)诉数据统计主要来源于国家邮政局申诉网站及我局巴州邮政业服务监督电话0996-2012305 

  据统计,本月申(投)诉总量101起,其中有效申(投)48起,与上月相比增加17起,创单月历史最高;其中国家邮政局申诉网站转办27起,巴州邮政业申(投)诉监督电话受理21起。申(投)诉具体情况如下: 

    

  1、申(投)诉基本情况统计 

序号 

被申(投)诉单位 

合计 

延误 

丢失短少 

投递服务 

损毁 

其他 

1 

申通快递 

15 

4 

6 

4 

  

1 

2 

圆通速递 

12 

7 

  

5 

  

  

3 

邮政速递物流(EMS 

自办 

6 

2 

1 

3 

  

  

邮政公司代办 

1 

1 

  

  

  

  

4 

邮政公司 

1 

1 

  

  

  

  

5 

中通速递 

4 

3 

  

1 

  

  

6 

韵达快运 

3 

  

2 

1 

  

  

7 

宅急送 

1 

  

  

1 

  

  

8 

顺丰速运 

1 

  

  

1 

  

  

9 

百世汇通 

1 

1 

  

  

  

  

10 

优速 

1 

  

  

1 

  

  

11 

天天快递 

1 

  

  

1 

  

  

12 

快捷快递 

1 

1 

  

  

  

  

  

合计 

48 

20 

9 

18 

  

1 

    

  2、主要问题统计 

序号 

申诉问题 

本月 

比例% 

1 

延误 

20 

41.7 

2 

丢失短少 

9 

18.7 

3 

投递服务 

18 

37.5 

4 

损毁 

0 

0 

5 

其他 

1 

2.1 

6 

合计 

48 

100 

    

  二、申(投)诉情况分析 

  本月申(投)诉共101起,有效48起,创历史单月最高。本月申(投)诉主要涉及申通快递、圆通快递、邮政公司、邮政速递物流、中通快递、韵达快递、宅急送、顺丰快递、百世汇通、优速、天天快递、快捷快递十二家企业,其中申通快递、圆通快递、邮政速递物流本月问题比较突出,三家企业共计34起,占本月申(投)诉总量的71%,在此提出批评。 

  12月快递业务高峰期已过,受11月双十一影响,巴州各快递企业派送压力剧增,导致12月邮(快)件延误问题申(投)诉最为突出,12月邮(快)件延误问题,合计20起,占总申(投)诉量的41.7%;另投递服务、丢时短少问题也较为突出,分别占到总量的37.5%18.7% 

    

  三、申(投)诉案例分析 

  案例一: 市民黄先生124日向我局投诉:该件使用申通快递,1130日库尔勒市收寄,内件为苹果,未保价,124日到达派件公司,网显外包装破损,内件损坏,与企业沟通未果,希望企业给予合理解决方案。125日巴州申通快递答复,经核实此件确认损毁,并告知用户提供实物赔偿并免费寄递至收件人。 

      分析:一是该件易碎品,寄递过程的包装要求和可能出现的风险必须要告知用户,快递员对此件快递的包装应符合要求,并张贴“易碎品”标识;二是该件虽然未保价,在投递服务方面投递员态度强硬,快件损毁的情况下仍要求用户签收,致使用户投诉时情绪激动。企业负有责任;三是因寄递货物量大,而忽视对每一件快递妥善运输,企业有责。 

  启示:一是邮(快)件安全完整寄递,是企业服务质量的保证,应当妥善运输保管;二是邮(快)件到达后,若邮(快)件出现损坏应及时与用户联系协商解决;三是企业应当加大内部监管力度,杜绝快件损坏。 

  案例二:用户史先生125日申诉:4日早圆通快递员上门收寄(收寄时未拆开包装检查),内件为小米手机,外观完好,保价2000元,收寄后3-4小时,快递员与用户联系要求用户前去网点,称手机一直在响,要求用户前来将手机调整一下。用户前去网点发现手机屏幕破损,要求赔偿,但快递员拒绝承担责任,用户要求给出合理赔偿。125日下午,经过协调快递员愿意承担屏幕的维修更换费用,用户表示接受。 

  分析:此件属较为典型的未履行收寄验视制度,双十一期间巴州各邮政、快递企业进口邮件、快件量急剧升高,同时收到货后退换货也同时存在,导致12月快件收寄量大幅增长,但快递员收寄验视制度不能松懈。  

  启示:收寄量增大,不能成为企业降低收寄验视制度标准的借口,快件业务量增大时更应该把好收寄验视关。各企业积极总结经验、吸取教训,做好谋划,建立健全服务保障机制,继续做好旺季服务保障工作。 

  四、工作要求 

      (一)严把收寄验视关,严格落实法律法规规定。各企业必须要认真吸取教训,从根本上认识到寄递渠道安全的重要性和严峻性,充分认识到落实收寄验视制度对保障寄递渠道安全的重要意义,把安全管理、安全培训、安全整治工作放在各项工作的首位,严格落实有关法律法规规定。 

  (二)提高重视,进一步建立健全管理制度。本月新疆邮政速递物流公司巴州分公司、申通快递、圆通快递三家企业申(投)诉问题非常突出,共34起,占本月有效申(投)诉总量的71%。希望上述三家企业相关领导对此引起重视,进一步建立健全管理制度,建议对部分问题突出的网点、个人进行适当的惩戒。 

  (三)继续做好春节前后服务保障工作。相对而言邮政、快递业务一年中的最高峰期已基本结束,但当前仍处于业务旺季。春节前后网店各商家打折促销,年末人均消费能力增强,促使快递行业出现春节前派送小高峰。加至天气寒冷,工作难度加大。各企业要提高认识,坚持做好旺季服务保障工作,建立健全应急处理机制,做好人员调配工作,合理调整工作方式,保证高质的旺季服务。 

  (四)认真落实、抓好申(投)诉处理工作。 

  认真落实申(投)诉处理的有关规定,及时妥善处理消费者申诉;保证投诉受理渠道畅通,保证消费者投诉反映的服务问题得到及时妥善处理。及时处理转办申(投)诉,规范答复格式。另旺季服务需注意在申(投)诉处理时注意做好电话回访与解释工作,以免造成二次申(投)诉。 

                                     

                                                                                                              巴州邮政管理局 

                                                                                                              2015114    

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