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2014年11月巴州邮政业申(投)诉情况通报

    2014-12-12

新疆邮政公司巴州分公司、新疆邮政速递物流有限公司巴州分公司、各快递企业: 

  现将 201411月巴州邮政行业申(投)诉情况分析通报印发你们,要求各企业针对申(投)诉情况,认真对照,立行整改。 

  一、基本情况 

  本月申(投)诉数据统计主要来源于国家邮政局申诉网站及我局巴州邮政业服务监督电话0996-2012305 

  据统计,本月申(投)诉总量45起,其中有效申(投)31起,与上月相比增加13起,创单月历史最高;其中国家邮政局申诉网站转办17起,巴州邮政业申(投)诉监督电话受理28起。申(投)诉具体情况如下: 

    

  1、申(投)诉基本情况统计 

序号 

被申(投)诉单位 

合计 

延误 

丢失短少 

投递服务 

损毁 

其他 

1 

邮政速递物流(EMS 

自办 

7 

  

1 

6 

  

  

邮政公司代办 

2 

1 

  

1 

  

  

2 

邮政公司 

7 

  

1 

6 

  

  

3 

申通快递 

6 

  

1 

3 

2 

  

4 

韵达快运 

3 

  

  

2 

1 

  

5 

中通速递 

2 

2 

  

  

  

  

6 

顺丰速运 

1 

  

  

1 

  

  

7 

圆通速递 

1 

1 

  

  

  

  

8 

优速 

1 

  

  

  

  

1 

9 

全峰快递 

1 

  

  

1 

  

  

10 

合计 

31 

4 

3 

20 

3 

1 

    

  2、主要问题统计 

序号 

申诉问题 

本月 

比例% 

1 

延误 

4 

12.9 

2 

丢失短少 

3 

9.7  

3 

投递服务 

20 

64.5  

4 

损毁 

3 

 9.7 

5 

其他 

1  

 3.2 

6 

合计 

31 

100 

    

  二、申(投)诉情况分析 

  本月申(投)诉主要涉及邮政公司、邮政速递物流、申通快递、中通快递、韵达快递、顺丰快递、圆通快递、全峰、优速九家企业,其中申通快递、邮政公司、邮政速递物流本月问题比较突出,三家企业共计22起,占本月申(投)诉总量的71%,在此提出批评。 

  11月为快递业务高峰期,特别是受双十一影响,巴州各邮政、快递企业派送压力剧增,导致11月投递服务问题最为突出,11月投递服务问题,合计20起,占总申(投)诉量的64.5%;另邮(快)件延误、丢时短少、损毁问题也较为突出,分别占到总量的12.9%9.7%9.7% 

  三、申(投)诉案例分析 

  案例一: 市民周女士1129日向我局投诉:该件使用邮政速递物流,1123日到达库尔勒市,当日录入妥投信息,但用户一直未收到该件,拨打11183查询无果,要求企业给予合理解释并尽快派送。1130日巴州速递物流公司答复,经核实此件实际未妥投,确认丢失,并告知用户提供淘宝交易记录,由投递员进行赔付。 

      分析:一是该件实际未妥投,但却录入妥投信息,在售后服务方面存在问题;二是该件23日到达库尔勒市直到29日仍未与用户进行联系,在投递服务方面企业负有一定的责任;三是因投递员工作疏忽,导致此件丢失,企业有责。 

  启示:一是网显邮(快)件信息,是企业售后服务重要环节之一,应当录入真实信息;二是邮(快)件到达后,若邮(快)件存在异常情况或确有无法克服的客观因素导致无法及时派送,因及时与用户联系协商;三是企业应当加大内部监管力度,杜绝丢件少件。 

  案例二:用户朱女士1121日申诉:该件1115日到达轮台县,截止1121日仍未投递,拨打企业服务电话无人接听,希望得到尽快解决。1122日申通公司回复:该件到件未及时投递造成客户投诉,于1122日妥投此件并联系申诉客户致歉。  

  分析:此件属较为典型的投递延误,双十一期间巴州各邮政、快递企业进口邮件、快件量急剧升高,导致分拨处理、派件等各环节压力剧增,导致邮(快)件投递出现问题。  

  启示:派送压力剧增,不能成为企业投递服务不到标准的借口,各企业积极总结经验、吸取教训,做好谋划,建立健全服务保障机制,继续做好旺季服务保障工作。 

  四、工作要求 

  (一)提高重视,进一步建立健全管理制度。本月新疆邮政公司巴州分公司、新疆邮政速递物流公司巴州分公司、申通快递三家企业申(投)诉问题非常突出,共22起,占本月有效申(投)诉总量的71%。希望上述三家企业相关领导对此引起重视,进一步建立健全管理制度,建议对部分问题突出的网点、个人进行适当的惩戒。 

  (二)继续做好旺季服务保障工作。相对而言邮政、快递业务一年中的最高峰期已基本结束,但当前仍处于业务旺季,双十二小高峰即将来临。各企业要提高认识,坚持做好旺季服务保障工作,建立健全应急处理机制,做好人员调配工作,合理调整工作方式,保证高质的旺季服务。 

  (三)全面回顾,认真总结,吸取经验教训。 

  2014年业务最高峰期已基本结束,各企业要积极开展全面总结,回顾11月业务高峰期服务保障工作,总结经验,吸取教训,特别是针对申(投)诉问题较为突出的环节,必须认真查找原因,落实整改,吸取教训,做好准备迎接双十二小高峰挑战,继续做好高峰期后各项服务保障工作。 

  (四)认真落实、抓好申(投)诉处理工作。 

  认真落实申(投)诉处理的有关规定,及时妥善处理消费者申诉;保证投诉受理渠道畅通,保证消费者投诉反映的服务问题得到及时妥善处理。及时处理转办申(投)诉,规范答复格式。另旺季服务需注意在申(投)诉处理时注意做好电话回访与解释工作,以免造成二次申(投)诉。 

    

    

                                                                                 巴州邮政管理局 

                                                                                 2014128         

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