今天是

2014年10月巴州邮政业申(投)诉情况

    2014-11-18

  一、基本情况 

  本月申(投)诉数据统计主要来源于国家邮政局申诉网站及我局巴州邮政业服务监督电话0996-2012305 

  据统计,本月申(投)诉总量27起,其中有效申(投)18起,与上月相比增加4起;其中国家邮政局申诉网站转办14起,巴州邮政业申(投)诉监督电话受理4起。申(投)诉具体情况如下:

      

  1、申(投)诉基本情况统计

序号

被申(投)诉单位

合计

延误

丢失短少

投递服务

损毁

其他

违规收费

1

申通快递

6

1

 

2

1

2

 

2

邮政速递物流

自理

2

 

1

1

 

 

 

邮政公司代办

 

 

 

1

 

 

 

3

中通速递

3

1

 

1

 

 

1

4

韵达快运

2

 

 

1

1

 

 

5

圆通速递

2

 

 

1

 

1

 

6

全峰快递

1

1

 

 

 

 

 

7

邮政公司

1

 

 

1

 

 

 

合计

18

3

1

8

2

3

1

   

  2、主要问题统计

          

序号

申(投)诉问题

本月

比例%

1

投递服务

8

44.44

2

延误

3

16.7

3

其他

3

16.7

4

损毁

2

11.11

5

丢失短少

1

5.6

6

违规收费

1

5.6

7

合计

18

100.0

  一、申(投)诉情况分析

  本月申(投)诉主要涉及邮政公司、邮政速递物流、申通快递、中通快递、韵达快递、圆通快递、全峰七家企业,其中申通快递、中通快递、邮政速递物流本月问题比较突出,特别是申通快递,本月6起,占到了申(投)诉总量的1/3,在此对申通快递提出批评。

  从以上两表中可以看出,投递服务问题依然是本月申(投)诉的重灾区,上表中涉及申(投)诉的企业有七家,其中6家企业涉及投递服务问题,合计8起,占总申(投)诉量的44.44%,邮(快)件延误问题也较为突出,占到总量的16.7%,另因企业未及时更新相关信息或未有效与用户沟通等其他问题而引起的申(投)诉,统一划归于其他类问题,本月其他类问题3起,占总申(投)诉量的16.7%

  三、申(投)诉案例分析

  案例一: 1019日用户涂先生申诉:此件使用申通快递,连续5天无信息更新,到目的地也一直不派送,向企业投诉后迟迟未有效处理。1022日申通公司回复:该件于1009日由浙江慈溪公司揽收邮寄,于1019日到达新疆焉耆公司,客户于1020日已自取签收。22日已致电申诉客户致歉,客户接受该处理结果。

      分析: 此件申诉主要反映了三个问题:1、快件信息更新不及时;2、未提供及时的投递服务;3、企业投诉处理不及时。其中最主要的问题就是企业未向用户提供及时的投递服务,从而直接导致用户对企业不满。

  启示:《快递服务标准》中明确要求,快递服务组织应对快件提供至少2次免费投递。所以要求投递员必须要严格按照《标准》提供合格的投递服务,同时及时与用户联系,做好沟通工作。

      案例二: 1027日用户何先生投诉中通(33团派件点),派送时收取代收费5-10元不等。受理该投诉后,我局及时联系投诉人及中通快递,并与1028日前往该代派点实地了解情况。29日巴州中通总部答复,该件收件人地址为33团,无营业网点,不派送,此件为用户到33团代派点自取,33团代派点确实存在违规收费事实,中通负责人已向用户致歉,并退回违规收取的费用。

  分析:此件是较为典型的代派点违规收费,且还涉及“超区件”问题,在我国的现行邮政业法律法规、规章制度及标准办法中无任何关于超区件的定义及解释,超区件是不被认可的提法,那么快递企业作为承运主体,既然收寄该快件,在没有特殊约定的情况下就必须向收件人提供至少两次的免费投递服务。

  启示:1超区件定义不存在,在收寄快件时,如收件人地址是本企业无法送达的,应及时告知寄件人,寄件人同意,可与寄件人约定派件方式。           2、派送此类快件时,应注意及时与寄件方、及寄件人、收件人联系,协商解决问题。3、加大企业内部管理,违规收费的现象必须杜绝。

  四、工作要求

  (一)认真分析,查找问题,立行整改。各企业要认真总结分析每月的申投诉情况,找准问题,深入挖掘原因,制定整改措施,立行整改,并对巴州邮政管理局转办的申(投)诉做到及时处理,妥善解决客户投诉问题。

       (二)切实做好服务保障工作。当下已进入邮政、快递业务的旺季。各企业要提高认识,切实做好旺季服务保障工作,建立健全应急处理机制,做好人员调配工作,合理调整工作方式,保证高质的旺季服务。

       (三)建立健全管理机制,加强企业内部监管。

  邮政行业是劳动力密集型企业,内部监管和人员聘用、管理工作直接影响到企业的发展,特别是当下业处于务量的最高峰,内部监管尤为重要,各企业必须加强内部各个环节的监管,建议适当加大重点环节、重点岗位的奖惩力度。

       (四)认真落实、抓好申(投)诉处理工作。

  认真落实申(投)诉处理的有关规定,及时妥善处理消费者申诉;保证投诉受理渠道畅通,保证消费者投诉反映的服务问题得到及时妥善处理。及时处理转办申(投)诉,规范答复格式。另旺季服务需注意在申(投)诉处理时注意做好电话回访与解释工作,以免造成二次申(投)诉。

 

 

 

 
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