今天是

2014年9月巴州邮政业申(投)诉情况分析通报

    2014-10-28

巴州邮政公司、巴州邮政速递物流公司、各快递企业: 

  现将 9月巴州邮政行业申(投)诉情况分析通报下发你们,要求各企业针对申(投)诉情况,认真对照,立行整改。 

  一、基本情况 

  本月申(投)诉数据统计主要来源于国家邮政局申诉网站,我局申(投)诉监督电话0996-2012305及自治州人民政府州长信箱转办与行风热线听众来电。 

  据统计,本月申(投)诉总量19起,其中有效申(投)15起,与上月相比增加1起;其中国家邮政局申诉网站转办7起,巴州邮政业申(投)诉监督电话受理5起,自治州人民政府州长信箱转办2起,929日行风热线听众来电1起。申(投)诉具体情况如下: 

    

  1、申(投)诉基本情况统计 

序号 

被申(投)诉单位 

合计 

延误 

丢失短少 

投递服务 

收寄服务 

数量 

数量 

数量 

数量 

1 

邮政速递物流 

自理 

2 

1 

  

1 

  

邮政公司代办 

  

  

  

  

  

2 

邮政公司 

3 

1 

  

2 

  

3 

顺丰速运 

2 

1 

  

1 

  

4 

申通快递 

5 

  

2 

3 

  

5 

圆通速递 

2 

2 

  

  

  

6 

国通快递 

1 

  

  

  

1 

7 

合计 

15 

5 

2 

7 

1 

    

    

  2、主要问题统计 

序号 

申诉问题 

本月 

占比 

1 

延误 

5 

33.33% 

2 

丢失短少 

2 

13.33% 

3 

投递服务 

7 

46.67% 

4 

收寄服务 

1 

6.67% 

5 

合计 

15 

1.00 

  二、申(投)诉情况分析 

  本月申(投)诉主要涉及邮政公司、邮政速递物流、申通快递、国通快递、韵达快递、圆通快递六家企业,其中申通快递、圆通快递、邮政公司本月问题比较突出,特别是申通快递与邮政公司在投递服务方面、申通快递丢失短少方面、圆通快递在邮(快)件延误方面问题较为严重。 

  从以上两表中可以看出,投递服务问题依然是本月申(投)诉的重灾区,上表中有四家企业涉及投递服务问题,合计7起,占总申(投)诉量的46.67%,另邮(快)件丢失短少问题、延误问题也较为突出,对本月申通连续出现2起丢失短少问题、圆通连续出现延误问题,提出批评,限期整改,于1031日前向我局上报详细书面解释与整改措施。 

  三、申(投)诉案例分析 

  案例一:922日市民陈女士向州长信箱反映的“EMS投递员不送件却伪造送到的假象”,经我局转办巴州邮政速递物流公司核实,此件2014815日到达库尔勒青年路速递揽投部,当日安排投递,投递人员当日到达收件人指定地址后电话联系收件人,收件人要求将邮件放置于警卫室,当日警卫室无人,因此未将该件放置于警卫室,导致收件人在警卫室未能找到该件,投递员当日将该件在电脑上做妥投处理,并放置于自已的办公场地,923日找到该件,送达收件人手中,并向用户致歉、解释原因。 

      分析: 该件属于虚假录入妥投信息,另投递员未与用户及时联系,告知其具体投递结果,未向用户提供第2次投递服务,企业在投递服务方面负有责任。 

  启示:《快递服务标准》中明确要求,快递服务组织应对快件提供至少2次免费投递。一方面投递员要严格按照《标准》提供合格的投递服务,另一方面投递员要及时与用户联系,做好沟通工作。 

  案例二:912日闫女士申诉:此件201494日使用申通快运邮寄的快件,收件时企业承诺时限为5日,但收件人至今未收到该件,网络跟踪信息一直停留在当地申通公司。2014924日申通公司回复:该件于94日由新疆库尔勒公司揽收邮寄,于95日由新疆库尔勒航空部发往湖南长沙航空部。经核实,该件已遗失,申通公司致电寄件人协商赔偿问题,但寄件人表示无法信任,无法与其进一步沟通协调。2014924日我局工作人员回访申诉人时,已明确告知申诉人可通过司法途径予以解决。 

  分析:此件属于丢失短少,企业负有全部责任,涉及赔偿问题时,未能有效的向用户解释清楚,导致用户与企业关系恶化。暴露出两点问题:1、企业内部环节存在管理纰漏;2、与用户沟通解释存在一定的障碍。 

  启示:1、做好内部各个环节的管理工作;2、换位思考,认真做好沟通解释工作。 

  四、工作要求 

  (一)认真分析,查找问题,立行整改。各企业要认真总结分析每月的申投诉情况,找准问题,深入挖掘原因,制定整改措施,立行整改,并对巴州邮政管理局转办的申投诉做到及时处理,妥善解决客户投诉问题。 

  (二)切实做好服务保障工作。现已进入邮政、快递业务的旺季,并且即将迎来一年中业务的高峰期。各企业要提高认识,切实做好旺季服务保障工作,建立健全应急处理机制,做好人员调配工作,合理调整工作方式,保证高质的旺季服务。 

  (三)加强企业内部监管,做好人员聘用、管理工作,场地准备工作。邮政行业是劳动力密集型企业,内部监管和人员聘用、管理工作直接影响到企业的发展,特别是业务量的最高峰即将到来,根据往年经验,各企业普遍存在人手不足、场地不足等问题,从而导致的邮(快)件分拨处理不及时、投递不及时引起的申(投)诉问题较为严重,要求各企业及早准备,做好场地准备、人员招聘任用的工作,并加强企业内部各个环节、人员任用的管理。 

  (四)及时处理转办申(投)诉,规范答复格式。为规范申(投)诉处理工作,我局于上月《通报》对各企业申(投)诉处理工作作出具体要求,要求各企业遵照执行。各企业务必于规定时限内作出答复,答复内容注意写明各类必备事项,使用正确的答复格式,并建立独立的申(投)诉档案,便于企业分析、寻找问题所在。 另旺季服务需注意在申(投)诉处理时注意做好电话回访与解释工作,以免造成二次申(投)诉。 

    

    

                                                                                  巴州邮政管理局 

                                                                                  20141017 

    

  

 
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