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投递服务超范围 企业应告知用户

    2016-11-29

  用户孙先生10月17日通过国家申诉系统网站申诉,10月12日从山东菏泽用顺丰速运寄递快件至新疆巴州若羌县,快件14日已经到达库尔勒市,用户致电顺丰被告知该件超出派件区域需转寄,但一直到17号顺丰速运也未安排转寄,也未协商用户自取,随后孙先生提出申诉。 

  巴州邮政管理局向顺丰速运核实,该快件由山东省寄往新疆巴州地区若羌县,因若羌县未开通顺丰营业网点,企业按规定联系寄方核实该快件是否可以转寄,而寄件方电话是空号,无法取得联系。随后,顺丰速运联系收件人关于转寄运费如何支付的相关事宜时,收件方表示快件急用,转寄第三方快递保证不了时效,愿意前往库尔勒自取。收件方对顺丰速运拖沓的处理过程不满,导致申诉。顺丰速运接到申诉后,考虑到今后与收件方会经常开展合作,提供26元电子劵给收件方作为补偿。 

  此件为典型收寄地址无网点,无法直接送达,需转第三方快递寄达问题。出现此类问题主要原因是寄件网点工作人员未能告知寄件人收件地址不能直接送达,未在快件不能送达情况发生后及时询问客户是否可以转寄或协商用户自取。按要求,各快递企业官方网站均有标识服务范围,快递从业人员应加强业务学习,提升企业服务质量。现在正值快递业务旺季期间,企业更应做好各项服务工作,减少用户申诉,将前端服务做好,减少末端投递问题,最终,此件判定为顺丰速运收寄服务有责。 

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